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Dialogmarketing

Was ist Dialogmarketing?

Dialogmarketing ist eine eigene Form des Direktmarketings. Beim Dialogmarketing interagierten Unternehmen und Verbraucher über unterschiedliche Medien miteinander. Basierend auf dieser Interaktion und den dabei gesammelten Daten können Unternehmen individuell auf einzelne Verbraucher und deren Bedürfnisse abgestimmte Produkt- oder Dienstleistungsangebote erstellen.

Wie unterscheidet sich Dialogmarketing vom klassischen Direktmarketing?

Herkömmliches Direktmarketing, so wie es von vielen Unternehmen heute noch praktiziert wird, is nichts anderes ist als ein “Monolog-Marketing”, das Kunden und Interessenten mit Push-Marketing-Nachrichten bombardiert. Ein Monolog ist per Definition eine lange, langweilige Rede einer Person während einer Konversation. Diese Beschreibung kann problemlos auf das Direktmarketing in seiner einseitigen Form angewendet werden.

Beim Dialogmarketing rücken die Interessen und Bedürfnisse der potenziellen und bestehenden Kunden in den Mittelpunkt. Mit auf der Grundlage vergangener und aktueller Aktivitäten und Informationen individuell auf den Verbraucher abgestimmten Produkt- und Dienstleistungsangeboten treten Unternehmen mit den Verbrauchern in einen Dialog ein. Wie intelligent ein Unternehmen mit den Verbrauchern interagiert und ob es überhaupt die Chance nutzt, ist entscheidend. Wenn Verbraucher Informationen von einem Unternehmen abrufen, ist das so, als würden sie die Hand heben und sagen: “Hier bin ich”.

Sie machen auf sich aufmerksam und bekunden ihr Interesse am Unternehmen und dessen Angebot. Für Unternehmen ist dies eine oft nur einmalige Chance, das offen gezeigte Interesse in einen Verkauf und optimalerweise in eine langfristige Beziehung umzuwandeln. Aber wenn dieses Interesse nicht identifiziert und entsprechend gehandelt wird, ist die Möglichkeit, eine Verbindung mit dem Verbraucher herzustellen, verloren.

Analysen und Daten – die Grundlage des Dialogmarketing

Tracking- und Analyse-Tools spielen beim Dialogmarketing eine wichtige Rolle. Die größte Herausforderung ist für ein Unternehmen jedoch der Umgang mit den Informationen und Daten, die damit gesammelt werden. Zwar sammeln viele Unternehmen diese Daten, nutzen sie aber noch nicht. Und einige Unternehmen wissen nicht, das sie zum Beispiel mit einem Facebook Account bereits einen Marketingkanal für das Dialogmarketing nutzen.

In erster Linie müssen Unternehmen die Daten so einsetzen und handeln, dass ein Dialog mit dem Verbraucher entsteht. Zum Beispiel wird eine allgemeine E-Mail, die an alle gesendet wird, die ihre E-Mail-Adresse beim Besuch einer Webseite hinterlassen haben, wenig dazu beitragen, die Beziehung über den Monolog hinaus zu verschieben. Stattdessen sollte aus den verfügbaren Daten – wie sind die Interessenten auf die Webseite gelangt, was haben sie sich angesehen, wurden Produkte in den Warenkorb gelegt, an welcher Stelle haben sie die Seite wieder verlassen – ein Profil von jedem Besucher erstellt werden. Mithilfe dieser Erkenntnisse können zukünftige Nachrichten anpasst werden, sodass die nächste Interaktion relevanter, persönlicher und zielgerichteter ist.

Digitale Kanäle generieren im Gegensatz zu herkömmlichen offline Marketingkanälen aufschlussreiche Daten über die Aktivitäten der Verbraucher. Dadurch erhalten Unternehmen einen viel aktuelleren und differenzierteren Blick auf die Konsumenten. Wenn jemand Informationen über eine Website anfordert, weiß das Unternehmen sofort Bescheid und kann, sofern es über geeignete Entscheidungs- und Analysetechniken verfügt, fast ohne Verzögerung eine entsprechende Reaktion veranlassen. Die Geschwindigkeit, mit der Informationen assimiliert, analysiert und bearbeitet werden, ist in den vergangenen Jahren immer schneller gewachsen. Mit der angewandten Nutzung digitaler Kanäle können Unternehmen heute ihrer Reaktionen fast in Echtzeit auf die Bedürfnisse der Verbraucher abstimmen und Informationen so bereitstellen, wie sie benötigt werden.

Integration aller Marketingkanäle

Für Unternehmen, die ihr Marketing zum Dialogmarketing weiterentwickeln und den Dialog mit den Kunden ausbauen möchten, ist die wichtigste Frage, wie die verschiedenen Marketingkanäle und Daten zusammengebracht und genutzt werden können. Die Interaktion der Konsumenten über alle Kanäle hinweg zu verbinden, ist keine leichte Aufgabe. Aber es ist wichtig, dass Kunden zu jedem Zeitpunkt anhand ihrer Interaktion mit einer Marke oder einem Unternehmen identifiziert werden können und dass diese digitalen Daten im gesamten Unternehmen verfügbar gemacht werden. So ist es möglich, für jeden Kontaktpunkt basierend auf den Kundendaten Entscheidungen in Echtzeit zu treffen.

Berücksichtigung der Verbraucherpräferenzen im Dialogmarketing

Die vielfältigen Präferenzen der Verbraucher und die Verwendung unterschiedlicher Medien müssen ebenfalls berücksichtigt werden. Käufer können ihre Einkäufe online recherchieren, mehrere Kanäle nutzen, um weitere Informationen zu erhalten, aber ihren endgültigen Kauf in einem offline Geschäft tätigen. Durch die Integration von Online- und Offline-Daten entsteht ein Profil, das zeigt, wie sich Verbraucher zwischen den Kanälen bewegen. Die Herausforderung für ein Unternehmen besteht darin, diese Erkenntnisse zu nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Conversion zu steigern. Ein Beispiel hierfür ist, das offline Kaufverhalten der Verbraucher mit den Daten ihrer Webseitenbesuche abzugleichen. Wenn diese Informationen zusammengeführt werden, können Angebote entwickelt werden, die individuell auf den einzelnen Kunden abstimmt sind.

Digitale Kanäle bieten Unternehmen eine große Chance, sinnvolle und wechselseitige Beziehungen mit Verbrauchern aufzubauen. Aber nur, wenn sie ihre Denkweise ändern und über die einseitige Kommunikation hinausgehen können. Wenn ein Unternehmen einen Dialog mit einem Verbraucher aufbauen will, muss es einen Schritt zurückgehen und dem Verbraucher die Möglichkeit geben, zu entscheiden, welche Informationen er wann haben möchte. Der entscheidende Punkt beim Dialogmarketing ist, wenn ein Verbraucher Interesse bekundet und diese Informationen an das Unternehmen weitergegeben hat. Unternehmen müssen in der Lage sein, dieses Interesse zu erkennen, darauf praktisch ohne Verzögerung und in einer für den Verbraucher relevanten und maßgeschneiderten Weise zu reagieren.

Dialogmarketing kann sehr leistungsfähig sein und Unternehmen nicht nur ermöglichen, einen persönlichen Dialog zu entwickeln, der auf das Verhalten der Verbraucher ausgerichtet ist. Dialogmarketing eröffnet auch die Chance, die digitalen Marketingkanäle optimal zu nutzen.

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