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First Contact Resolution

Service-Center kommen in vielen Branchen zum Einsatz. Die zentrale Anlaufstelle für alle Kundenanfragen ist der Service Desk. In IT-Organisationen werden Anwender über den UHD (User Help Desk) betreut. Unabhängig von der Art des Servicecenters und seiner Funktion werden verschiedene Kennzahlen benötigt, um die Arbeit und den Erfolg der Mitarbeiter des Servicecenters zu beurteilen. Die Erstlösungsquote (First Contact Resolution) zählt zu den wichtigsten Kennzeichen im Servicebereich und kommt im Incident Management (IT-Störungsmanagement) ebenfalls zum Einsatz.

First Contact Resolution – eine wichtige Kennzahl im Service-Center

Unabhängig von der Branche und der Art des Unternehmens müssen Anfragen von Kunden so schnell und kompetent wie möglich gelöst werden. Damit das Unternehmen die Leistung seiner einzelnen Service-Mitarbeiter überwachen und beurteilen und seinen Kunden eine möglichst hohe Servicequalität bieten kann, verwendet es verschiedene Kennzahlen. Kontaktiert ein Kunde zum ersten Mal einen Mitarbeiter des Servicecenters von einem Unternehmen, handelt es sich um einen Erstkontakt. Kann der Service-Mitarbeiter das Problem des Kunden lösen bzw. dessen Frage zufriedenstellend beantworten, wird dies als Erstlösung bezeichnet. Dieser und jeder weitere Service-Fall, bei dem die Mitarbeiter die Kundenanfragen ohne einen weiteren Kontakt beantworten oder lösen, zählt zu der First Contact Resolution. Die FCR gibt an, welcher Anteil der Kundenanfrage ohne einen weiteren Kontakt gelöst werden konnte. Je höher die Erstlösungsquote, desto besser arbeiten die Service-Mitarbeiter von einem Unternehmen und desto zufriedener sind die Kunden.

Werden in einem klassischen Callcenter Störungen aufgenommen, ist eine hohe First Contact Resolution besonders wichtig. Die Quote spiegelt direkt das Benutzererlebnis wieder. Kann das Problem nicht beim ersten Kontakt gelöst werden, wird der Kunde entweder zu einem anderen Mitarbeiter weitergeleitet oder zu einem späteren Zeitpunkt zurückgerufen. Dadurch drängt sich bei den meisten Kunden das Gefühl auf, dass die Service-Mitarbeiter des Unternehmens nicht über eine ausreichende Kompetenz verfügen und nur Zeit und Ressourcen verschwenden. Je länger oder weiter sich eine Anfrage zu einer Störung zieht, desto schlechter wird das Bild vom Support Center.

Die First Contact Resolution spielt unabhängig von der Art des Servicecenters hauptsächlich bei Telefonanfragen eine Rolle. Nehmen Kunden Kontakt per E-Mail auf oder nutzen ein Self Service Portal, verliert die Kennzahl im Bezug auf die Außendarstellung des Unternehmens deutlich an Bedeutung. Dennoch hat die Erstlösungsquote in beiden Fällen ebenfalls eine Daseinsberechtigung, denn Eskalationen spiegeln immer einen erhöhten Bedarf an Ressourcen wieder.

Die Höhe der First Contact Resolution

Im First Level Support variiert die First Contact Resolution branchenabhängig stark. Im Anlagen- und Maschinenbau haben die meisten Unternehmen eine eher niedrige Erstlösungsquote. Dies liegt vor allem an der hohen technischen Komplexität von Anlagen und Maschinen. Für eine zufriedenstellende Lösung müssen Ingenieure oder Techniker vor Ort sein. Die Support-Mitarbeiter machen sich beim Erstkontakt ein Bild vom Problem und der Anfrage und müssen diese in den meisten Fällen an die Spezialisten weiterleiten. Aus diesem Grund wird in diesen beiden Branchen eine durchschnittliche First Contact Resolution von 20 bis 30 Prozent erreicht.

Im klassischen B2C-Umfeld, wie beispielsweise bei Telekommunikationsanbietern, werden in der Regel die höchsten Quoten erreicht. Dank der geringen Komplexität und der hohen Standardisierungspotenziale können klassische Callcenter im Telekommunikationsbereich Werte von 70 Prozent und höher erzielen. Beim IT User Help Desk sieht die Situation ähnlich aus, denn im IT Service Management lassen sich ähnlich hohe Werte erzielen. Besonders kompetente Callcenter kommen auf einen hohen Wert von über 75 Prozent. Generell lassen sich hohe Quoten nur in einem geeigneten fachlichen Umfeld erreichen.

Diese Faktoren spielen bei der Höhe der Quote eine Rolle:

  • die Verfügbarkeit des Servicecenters
  • die eingesetzten Werkzeuge
  • das vorhandene Expertenwissen
  • die technischen Fähigkeiten und das Wissen der Mitarbeiter
  • der Standardisierungsgrad der IT

Wie wird die First Contact Resolution berechnet?

Die Erstlösungsquote lässt sich leicht berechnen. Das Unternehmen benötigt dafür die Anzahl an Tickets, die ohne weitere Kontakte gelöst werden konnten und die Gesamtanzahl an Service Tickets. Beispielsweise gibt es in einem Callcenter von einem Kommunikationsanbieter pro Monat 10.000 Störungen. Ohne eine Eskalation (einen Zweitkontakt) können die Support-Mitarbeiter des Unternehmens 7.000 Störungen lösen. Dadurch ergibt sich eine hohe First Contact Resolution von 70 Prozent.

Die individuelle Lösungszeit, die die Support-Mitarbeiter für die Behebung einer Störung benötigen, spielt ebenfalls eine Rolle. Die First Contact Resolution ist zwar keine Kennzahl für die Lösungszeit, jedoch geht eine hohe FCR in der Regel mit einer kurzen Lösungszeit einher.

Wie lässt sich die First Contact Resolution erfassen?

Die Erfassung der FCR ist auf unterschiedliche Art und Weise möglich. Unternehmen haben die Wahl zwischen 3 verschiedenen Ansätzen. Beim klassischen Repeat-Call Tracking wird jeder einzelne Kundenkontakt mit einer identischen Telefonnummer erfasst. Zusätzlich sollten alle vorhandenen Tracking-Daten synchronisiert werden.

Durch Post-Call Customer Anfragen (Surveys) werden die Kunden des Unternehmens nach ihrem Kontakt mit dem Support per Online-Formular, E-Mail oder direkt per Telefon kontaktiert. Sie werden ausführlich befragt, ob ihr Problem vom Support zufriedenstellend gelöst wurde. Da nicht alle Kunden aufgrund des hohen Aufwands befragt werden, erhalten die Unternehmen ein unvollständiges Bild. Dadurch ist die First Contact Resolution Rate nicht zu 100 Prozent aussagekräftig.

Beim Monitoring werden alle Kundenanfragen intern im Hinblick auf den Bearbeitungserfolg bewertet. Entweder setzen die Unternehmen für diesen Zweck die Mitarbeiter der Qualitätssicherung ein oder sie verwenden technologische Hilfsmittel, wie beispielsweise das Multichannel-Tracking.

Welche Auswirkungen hat die First Contact Resolution auf das Online-Marketing?

Bisher spielt die Erstlösungsquote im Internet-Marketing eine kleine Rolle. Die Quote wird aufgrund ihrer Vorteile und Möglichkeiten in Zukunft für die Unternehmen wichtiger werden. Das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit sind zentrale Faktoren beim Online Marketing und stehen im Zusammenhang mit der First Contact Resolution. Durch ein Knowledge Center oder einen ausführlichen FAQ-Bereich auf der Webseite des Unternehmens lassen sich viele Kundenanliegen und Probleme ohne großen Aufwand lösen. Das informationelle Suchanliegen der Kunden wird befriedigt und es entsteht ein positives Kundenerlebnis. Gleichzeitig werden die Kunden mit wichtigen Informationen zu technischen Dingen und Abläufen versorgt. Benötigen Sie nach dem Besuch des Knowledge Centers und dem ausführlichen Konsultieren des FAQ-Bereichs trotzdem Hilfe, kontaktieren Sie einen Support-Mitarbeiter. Dieser hat es durch das Vorwissen der Kunden deutlich einfacher Fragen zu beantworten und Probleme zu lösen. Dies wirkt sich positiv auf die Quote der First Contact Resolution aus.

 

Tipp

Durch hilfreiche Inhalte auf der Webseite und eine benutzerfreundliche Technik in Kombination mit Self-Service Tools können die Unternehmen die Anfragen ihrer Kunden auf einem niedrigen Niveau halten. Dadurch lassen sich die Auslastung des Servicecenters und die Kosten deutlich senken.

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