First Contact Resolution

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Service-Center kommen in vielen Branchen zum Einsatz. Die zentrale Anlaufstelle fĂŒr alle Kundenanfragen ist der Service Desk. In IT-Organisationen werden Anwender ĂŒber den UHD (User Help Desk) betreut. UnabhĂ€ngig von der Art des Servicecenters und seiner Funktion werden verschiedene Kennzahlen benötigt, um die Arbeit und den Erfolg der Mitarbeiter des Servicecenters zu beurteilen. Die Erstlösungsquote (First Contact Resolution) zĂ€hlt zu den wichtigsten Kennzeichen im Servicebereich und kommt im Incident Management (IT-Störungsmanagement) ebenfalls zum Einsatz.

First Contact Resolution – eine wichtige Kennzahl im Service-Center

UnabhĂ€ngig von der Branche und der Art des Unternehmens mĂŒssen Anfragen von Kunden so schnell und kompetent wie möglich gelöst werden. Damit das Unternehmen die Leistung seiner einzelnen Service-Mitarbeiter ĂŒberwachen und beurteilen und seinen Kunden eine möglichst hohe ServicequalitĂ€t bieten kann, verwendet es verschiedene Kennzahlen. Kontaktiert ein Kunde zum ersten Mal einen Mitarbeiter des Servicecenters von einem Unternehmen, handelt es sich um einen Erstkontakt. Kann der Service-Mitarbeiter das Problem des Kunden lösen bzw. dessen Frage zufriedenstellend beantworten, wird dies als Erstlösung bezeichnet. Dieser und jeder weitere Service-Fall, bei dem die Mitarbeiter die Kundenanfragen ohne einen weiteren Kontakt beantworten oder lösen, zĂ€hlt zu der First Contact Resolution. Die FCR gibt an, welcher Anteil der Kundenanfrage ohne einen weiteren Kontakt gelöst werden konnte. Je höher die Erstlösungsquote, desto besser arbeiten die Service-Mitarbeiter von einem Unternehmen und desto zufriedener sind die Kunden.

Info

Werden in einem klassischen Callcenter Störungen aufgenommen, ist eine hohe First Contact Resolution besonders wichtig. Die Quote spiegelt direkt das Benutzererlebnis wieder. Kann das Problem nicht beim ersten Kontakt gelöst werden, wird der Kunde entweder zu einem anderen Mitarbeiter weitergeleitet oder zu einem spĂ€teren Zeitpunkt zurĂŒckgerufen. Dadurch drĂ€ngt sich bei den meisten Kunden das GefĂŒhl auf, dass die Service-Mitarbeiter des Unternehmens nicht ĂŒber eine ausreichende Kompetenz verfĂŒgen und nur Zeit und Ressourcen verschwenden. Je lĂ€nger oder weiter sich eine Anfrage zu einer Störung zieht, desto schlechter wird das Bild vom Support Center.

Die First Contact Resolution spielt unabhĂ€ngig von der Art des Servicecenters hauptsĂ€chlich bei Telefonanfragen eine Rolle. Nehmen Kunden Kontakt per E-Mail auf oder nutzen ein Self Service Portal, verliert die Kennzahl im Bezug auf die Außendarstellung des Unternehmens deutlich an Bedeutung. Dennoch hat die Erstlösungsquote in beiden FĂ€llen ebenfalls eine Daseinsberechtigung, denn Eskalationen spiegeln immer einen erhöhten Bedarf an Ressourcen wieder.

Die Höhe der First Contact Resolution

Im First Level Support variiert die First Contact Resolution branchenabhĂ€ngig stark. Im Anlagen- und Maschinenbau haben die meisten Unternehmen eine eher niedrige Erstlösungsquote. Dies liegt vor allem an der hohen technischen KomplexitĂ€t von Anlagen und Maschinen. FĂŒr eine zufriedenstellende Lösung mĂŒssen Ingenieure oder Techniker vor Ort sein. Die Support-Mitarbeiter machen sich beim Erstkontakt ein Bild vom Problem und der Anfrage und mĂŒssen diese in den meisten FĂ€llen an die Spezialisten weiterleiten. Aus diesem Grund wird in diesen beiden Branchen eine durchschnittliche First Contact Resolution von 20 bis 30 Prozent erreicht.

Im klassischen B2C-Umfeld, wie beispielsweise bei Telekommunikationsanbietern, werden in der Regel die höchsten Quoten erreicht. Dank der geringen KomplexitĂ€t und der hohen Standardisierungspotenziale können klassische Callcenter im Telekommunikationsbereich Werte von 70 Prozent und höher erzielen. Beim IT User Help Desk sieht die Situation Ă€hnlich aus, denn im IT Service Management lassen sich Ă€hnlich hohe Werte erzielen. Besonders kompetente Callcenter kommen auf einen hohen Wert von ĂŒber 75 Prozent. Generell lassen sich hohe Quoten nur in einem geeigneten fachlichen Umfeld erreichen.

Diese Faktoren spielen bei der Höhe der Quote eine Rolle:

  • die VerfĂŒgbarkeit des Servicecenters
  • die eingesetzten Werkzeuge
  • das vorhandene Expertenwissen
  • die technischen FĂ€higkeiten und das Wissen der Mitarbeiter
  • der Standardisierungsgrad der IT

Wie wird die First Contact Resolution berechnet?

Die Erstlösungsquote lĂ€sst sich leicht berechnen. Das Unternehmen benötigt dafĂŒr die Anzahl an Tickets, die ohne weitere Kontakte gelöst werden konnten und die Gesamtanzahl an Service Tickets. Beispielsweise gibt es in einem Callcenter von einem Kommunikationsanbieter pro Monat 10.000 Störungen. Ohne eine Eskalation (einen Zweitkontakt) können die Support-Mitarbeiter des Unternehmens 7.000 Störungen lösen. Dadurch ergibt sich eine hohe First Contact Resolution von 70 Prozent.

Wissenswertes

Die individuelle Lösungszeit, die die Support-Mitarbeiter fĂŒr die Behebung einer Störung benötigen, spielt ebenfalls eine Rolle. Die First Contact Resolution ist zwar keine Kennzahl fĂŒr die Lösungszeit, jedoch geht eine hohe FCR in der Regel mit einer kurzen Lösungszeit einher.

Wie lÀsst sich die First Contact Resolution erfassen?

Die Erfassung der FCR ist auf unterschiedliche Art und Weise möglich. Unternehmen haben die Wahl zwischen 3 verschiedenen AnsÀtzen. Beim klassischen Repeat-Call Tracking wird jeder einzelne Kundenkontakt mit einer identischen Telefonnummer erfasst. ZusÀtzlich sollten alle vorhandenen Tracking-Daten synchronisiert werden.

Durch Post-Call Customer Anfragen (Surveys) werden die Kunden des Unternehmens nach ihrem Kontakt mit dem Support per Online-Formular, E-Mail oder direkt per Telefon kontaktiert. Sie werden ausfĂŒhrlich befragt, ob ihr Problem vom Support zufriedenstellend gelöst wurde. Da nicht alle Kunden aufgrund des hohen Aufwands befragt werden, erhalten die Unternehmen ein unvollstĂ€ndiges Bild. Dadurch ist die First Contact Resolution Rate nicht zu 100 Prozent aussagekrĂ€ftig.

Beim Monitoring werden alle Kundenanfragen intern im Hinblick auf den Bearbeitungserfolg bewertet. Entweder setzen die Unternehmen fĂŒr diesen Zweck die Mitarbeiter der QualitĂ€tssicherung ein oder sie verwenden technologische Hilfsmittel, wie beispielsweise das Multichannel-Tracking.

Welche Auswirkungen hat die First Contact Resolution auf das Online-Marketing?

Bisher spielt die Erstlösungsquote im Internet-Marketing eine kleine Rolle. Die Quote wird aufgrund ihrer Vorteile und Möglichkeiten in Zukunft fĂŒr die Unternehmen wichtiger werden. Das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit sind zentrale Faktoren beim Online Marketing und stehen im Zusammenhang mit der First Contact Resolution. Durch ein Knowledge Center oder einen ausfĂŒhrlichen FAQ-Bereich auf der Webseite des Unternehmens lassen sich viele Kundenanliegen und Probleme ohne großen Aufwand lösen. Das informationelle Suchanliegen der Kunden wird befriedigt und es entsteht ein positives Kundenerlebnis. Gleichzeitig werden die Kunden mit wichtigen Informationen zu technischen Dingen und AblĂ€ufen versorgt. Benötigen Sie nach dem Besuch des Knowledge Centers und dem ausfĂŒhrlichen Konsultieren des FAQ-Bereichs trotzdem Hilfe, kontaktieren Sie einen Support-Mitarbeiter. Dieser hat es durch das Vorwissen der Kunden deutlich einfacher Fragen zu beantworten und Probleme zu lösen. Dies wirkt sich positiv auf die Quote der First Contact Resolution aus.

Tipp

Durch hilfreiche Inhalte auf der Webseite und eine benutzerfreundliche Technik in Kombination mit Self-Service Tools können die Unternehmen die Anfragen ihrer Kunden auf einem niedrigen Niveau halten. Dadurch lassen sich die Auslastung des Servicecenters und die Kosten deutlich senken.


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