Average Handling Time

Average Handling Time

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Was ist die Average Handling Time?

Die Average Handling Time ist eine Kennzahl, die in Callcentern von gro√üer Bedeutung ist. Sie bildet die durchschnittliche Bearbeitungszeit ab, die Call-Center-Agents f√ľr Gespr√§che inklusive der Nachbearbeitungszeit aufwenden. Die Average Handling Time dient beispielsweise zur Planung der Mitarbeiter und als vertraglicher Bestandteil von Service-Centern.

Bedeutung der Average Handling Time f√ľr Call-Center

Die Average Handling Time (AHT) ermittelt man in erster Linie im Rahmen von Serviceleistungen, die f√ľr bereits bestehende Kunden eingerichtet wurden und mit deren Hilfe Probleme gel√∂st oder Fragen beantwortet werden sollen. Dabei handelt es sich um sog. Inbound-Services. Gerade bei erkl√§rungsbed√ľrftigen Produkten und Dienstleistungen sind derartige Leistungen oftmals unentbehrlich und zugleich mit hohen Kosten verbunden. Diese entstehen durch den f√ľr solche Leistungen typischen, vergleichsweise hohen Personaleinsatz.

Von der Kostenseite aus betrachtet ist es also erstrebenswert, die Gespr√§chsdauer m√∂glichst kurz und damit auch den Personaleinsatz m√∂glichst gering zu halten. Je mehr Kunden ein Call-Center-Agent innerhalb eines bestimmten Zeitraums bearbeiten kann, desto g√ľnstiger sollte sich demnach auch die Kostenstruktur des Unternehmens beziehungsweise der Abteilung entwickeln. Von der AHT lassen sich jedoch keine Aussagen hinsichtlich der Gespr√§chsqualit√§t ableiten. Hinzu kommt, dass sich Mitarbeiter unter Druck gesetzt f√ľhlen, wodurch die Qualit√§t der Beratung zus√§tzlich leiden kann.

Das Spannungsfeld zwischen Qualität und Average Handling Time

In der Praxis finden sich auch oftmals Call-Center, die f√ľr ihre Mitarbeiter Bonussysteme einsetzen. Die Bearbeitungszeiten sollen so verk√ľrzt und die Leistungsf√§higkeit der Mitarbeiter zugleich gest√§rkt werden. Die gezahlten Boni k√∂nnen die Ersparnisse jedoch wieder vollst√§ndig aufwiegen, wodurch letztlich der Kunde der Leidtragende w√§re, der mit einer entsprechend verringerten Qualit√§t bei der Kommunikation leben muss.

In diesem Zusammenhang muss auch dem Umgang mit Kunden¬†verschiedener Generationen Beachtung¬†geschenkt werden, denn es ergibt sich ein Unterschied daraus, ob es der Call-Center-Agent mit einem j√ľngeren oder einem √§lteren, eher konservativ eingestellten Kunden zu tun hat. Letztere erwarten einen eher pers√∂nlichen Umgang, der sich ausreichend Zeit f√ľr sie nimmt. J√ľngere Kunden hingegen erwarten eine m√∂glichst schnelle und jederzeit zur Verf√ľgung stehende Hilfe und gegebenenfalls M√∂glichkeiten, ein bestehendes Problem selber l√∂sen zu k√∂nnen.

√Ąltere Kunden ben√∂tigen gerade bei technisch komplexeren Produkten oftmals intensivere Hilfestellungen, da sie beispielsweise mit den zur Verf√ľgung stehenden L√∂sungen in manchen F√§llen nicht umgehen k√∂nnen, englischsprachige Fachbegriffe nicht kennen oder das technische Grundverst√§ndnis fehlt. Dementsprechend viel Zeit m√ľssen sich Mitarbeiter nehmen, um entsprechende Erkl√§rungen zu liefern, was wiederum die Average Handling Time anwachsen l√§sst.

Gerade bei j√ľngeren Zielgruppen werden verst√§rkt auf Software basierende L√∂sungen angeboten, die sich individuell auf das jeweilige Produkt anpassen lassen und den Call-Center-Agent zumindest teilweise, bei einfacheren Problemstellungen sogar komplett ersetzen k√∂nnen. Die Average Handling Time spielt in solchen F√§llen kaum noch eine Rolle.

First Contact Resolution versus Average Handling Time

Die oben bereits aufgef√ľhrten Nachteile der Average Handling Time zeigen deutlich, dass sich der Ansatz l√§ngst nicht f√ľr jedes Produkt beziehungsweise Unternehmen eignet. Kunden m√∂chten nicht einfach so schnell wie m√∂glich abgewickelt werden. Sie w√ľnschen sich vielmehr eine dauerhafte L√∂sung, die keinen erneuten Anruf beim Call-Center mehr n√∂tig macht. Dieser l√∂sungsorientierte Ansatz auf Kundenseite l√§sst sich mittlerweile sogar durch Studien belegen. Kunden nehmen demnach eine l√§ngere Wartezeit gerne in Kauf, wenn sie im Anschluss daran eine kompetente und freundliche Hilfe erwarten k√∂nnen.

Die Qualit√§t der Kommunikation steht deswegen bei der First Contact Resolution an erster Stelle. Man kann sie als Gegenentwurf zur Average Handling Time betrachten, da der Dauer des Gespr√§chs hierbei nur eine geringe Bedeutung beigemessen wird. Stattdessen z√§hlt die Effektivit√§t des Services, da diese zu einer h√∂heren Kundenzufriedenheit f√ľhrt. Zu den entscheidenden Faktoren geh√∂rt neben Empathie auch die F√§higkeit, zuh√∂ren, das Problem korrekt eingrenzen und letztlich auch l√∂sen zu k√∂nnen. Stehen mehrere L√∂sungsm√∂glichkeiten zur Verf√ľgung, sollte der Agent die Alternativen aufzeigen und vermitteln. Zuletzt sollte man den Kunden nat√ľrlich noch nach seiner Meinung fragen. Auf diesem Wege findet man heraus, ob er mit dem Service zufrieden war und die L√∂sung seinen Vorstellungen auch tats√§chlich entspricht.

Im direkten Vergleich zur Average Handling Time wird deutlich, dass der Ansatz der First Contact Resolution zeitaufwendiger und damit hinsichtlich des Personaleinsatzes auch teurer ist. Hinzu kommen noch geeignete Schulungsma√ünahmen, damit die einzelnen Gespr√§che m√∂glichst zielf√ľhrend abgehalten werden und nicht in losen Plaudereien ausufern.

Kritik an der Average Handling Time

Eine Statistik belegt, dass man die Average Handling Time aufgrund ihrer Schwächen durchaus kritisch betrachten sollte. Steht die Verringerung der Gesprächszeit dabei im Vordergrund, muss sich aus den entsprechenden Maßnahmen nicht zwangsläufig eine gute Quote ergeben. Der Grund, dass rund zwei Drittel aller Anrufe in Call-Centern zustande kommen, ist ein entweder nicht korrekt identifiziert, nur unzureichend oder gar nicht gelöstes Problem. Es handelt sich also in den meisten Fällen um Folgeanrufe, die vermeidbar gewesen wären.

Der Agent kann also beim ersten Anruf das Gespr√§ch kurz halten und damit eine gute Average Handling Time erreichen. Wurde das Problem w√§hrend dieses Gespr√§chs jedoch nicht vollst√§ndig gel√∂st, kommt es zu erneuten Anrufen des Kunden. Deren Dauer m√ľsste man streng genommen zur Average Handling Time hinzu addieren. Das kann zur Folge haben, dass sich die Ma√ünahme sogar gegenteilig auswirkt und sich die Quote gegen√ľber vorher verschlechtert.

Fazit: Erfolg der AHT von Branche, Produkt und Unternehmen abhängig

Aufgrund der oben beschriebenen Nachteile ist die Average Handling Time kritisch zu betrachten. Man sollte sie daher auch nur mit Bedacht einsetzen. Vor allem bei komplexen Produkten und komplizierten Dienstleistungen kann es sich dabei um den völlig falschen Ansatz handeln.

Call-Center w√§ren besser damit beraten, gleich einen anderen, wie zum Beispiel den der First Contact Resolution zu w√§hlen. Durch bewusst kurz gehaltene Gespr√§che und h√§ufige, daraus resultierende Folgeanrufe, kann es vorkommen, dass das Ergebnis den gew√ľnschten Effekt nur unzureichend oder gar nicht mit sich bringt. Ebenso kann es vorkommen, dass es sich gegen√ľber dem Ausgangszustand sogar verschlechtert.¬†Das kann der Kunde als inkompetent wahrnehmen. Darunter leider der Ruf des Unternehmens und infolgedessen k√∂nnen Kunden auch zur Konkurrenz abwandern. Die Average Handling Time ist nur dann eine zielf√ľhrende L√∂sungsm√∂glichkeit, wenn das Produkt oder die Dienstleistung einfach zu handhaben ist. Dadurch ergeben sich folglich nur Problemstellungen, die sich leicht und in kurzer Zeit l√∂sen lassen.


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