Average Handling Time
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Was ist die Average Handling Time?
Die Average Handling Time ist eine Kennzahl, die in Callcentern von großer Bedeutung ist. Sie bildet die durchschnittliche Bearbeitungszeit ab, die Call-Center-Agents für Gespräche inklusive der Nachbearbeitungszeit aufwenden. Die Average Handling Time dient beispielsweise zur Planung der Mitarbeiter und als vertraglicher Bestandteil von Service-Centern.
Bedeutung der Average Handling Time für Call-Center
Die Average Handling Time (AHT) ermittelt man in erster Linie im Rahmen von Serviceleistungen, die für bereits bestehende Kunden eingerichtet wurden und mit deren Hilfe Probleme gelöst oder Fragen beantwortet werden sollen. Dabei handelt es sich um sog. Inbound-Services. Gerade bei erklärungsbedürftigen Produkten und Dienstleistungen sind derartige Leistungen oftmals unentbehrlich und zugleich mit hohen Kosten verbunden. Diese entstehen durch den für solche Leistungen typischen, vergleichsweise hohen Personaleinsatz.
Von der Kostenseite aus betrachtet ist es also erstrebenswert, die Gesprächsdauer möglichst kurz und damit auch den Personaleinsatz möglichst gering zu halten. Je mehr Kunden ein Call-Center-Agent innerhalb eines bestimmten Zeitraums bearbeiten kann, desto günstiger sollte sich demnach auch die Kostenstruktur des Unternehmens beziehungsweise der Abteilung entwickeln.
Von der AHT lassen sich jedoch keine Aussagen hinsichtlich der Gesprächsqualität ableiten. Hinzu kommt, dass sich Mitarbeiter unter Druck gesetzt fühlen, wodurch die Qualität der Beratung zusätzlich leiden kann.
Das Spannungsfeld zwischen Qualität und Average Handling Time
In der Praxis finden sich auch oftmals Call-Center, die für ihre Mitarbeiter Bonussysteme einsetzen. Die Bearbeitungszeiten sollen so verkürzt und die Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter zugleich gestärkt werden. Die gezahlten Boni können die Ersparnisse jedoch wieder vollständig aufwiegen, wodurch letztlich der Kunde der Leidtragende wäre, der mit einer entsprechend verringerten Qualität bei der Kommunikation leben muss.
In diesem Zusammenhang muss auch dem Umgang mit Kunden verschiedener Generationen Beachtung geschenkt werden, denn es ergibt sich ein Unterschied daraus, ob es der Call-Center-Agent mit einem jüngeren oder einem älteren, eher konservativ eingestellten Kunden zu tun hat. Letztere erwarten einen eher persönlichen Umgang, der sich ausreichend Zeit für sie nimmt. Jüngere Kunden hingegen erwarten eine möglichst schnelle und jederzeit zur Verfügung stehende Hilfe und gegebenenfalls Möglichkeiten, ein bestehendes Problem selber lösen zu können.
Ältere Kunden benötigen gerade bei technisch komplexeren Produkten oftmals intensivere Hilfestellungen, da sie beispielsweise mit den zur Verfügung stehenden Lösungen in manchen Fällen nicht umgehen können, englischsprachige Fachbegriffe nicht kennen oder das technische Grundverständnis fehlt. Dementsprechend viel Zeit müssen sich Mitarbeiter nehmen, um entsprechende Erklärungen zu liefern, was wiederum die Average Handling Time anwachsen lässt.
Gerade bei jüngeren Zielgruppen werden verstärkt auf Software basierende Lösungen angeboten, die sich individuell auf das jeweilige Produkt anpassen lassen und den Call-Center-Agent zumindest teilweise, bei einfacheren Problemstellungen sogar komplett ersetzen können. Die Average Handling Time spielt in solchen Fällen kaum noch eine Rolle.
First Contact Resolution versus Average Handling Time
Die oben bereits aufgeführten Nachteile der Average Handling Time zeigen deutlich, dass sich der Ansatz längst nicht für jedes Produkt beziehungsweise Unternehmen eignet. Kunden möchten nicht einfach so schnell wie möglich abgewickelt werden. Sie wünschen sich vielmehr eine dauerhafte Lösung, die keinen erneuten Anruf beim Call-Center mehr nötig macht. Dieser lösungsorientierte Ansatz auf Kundenseite lässt sich mittlerweile sogar durch Studien belegen. Kunden nehmen demnach eine längere Wartezeit gerne in Kauf, wenn sie im Anschluss daran eine kompetente und freundliche Hilfe erwarten können.
Die Qualität der Kommunikation steht deswegen bei der First Contact Resolution an erster Stelle. Man kann sie als Gegenentwurf zur Average Handling Time betrachten, da der Dauer des Gesprächs hierbei nur eine geringe Bedeutung beigemessen wird. Stattdessen zählt die Effektivität des Services, da diese zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
Zu den entscheidenden Faktoren gehört neben Empathie auch die Fähigkeit, zuhören, das Problem korrekt eingrenzen und letztlich auch lösen zu können. Stehen mehrere Lösungsmöglichkeiten zur Verfügung, sollte der Agent die Alternativen aufzeigen und vermitteln. Zuletzt sollte man den Kunden natürlich noch nach seiner Meinung fragen. Auf diesem Wege findet man heraus, ob er mit dem Service zufrieden war und die Lösung seinen Vorstellungen auch tatsächlich entspricht.
Im direkten Vergleich zur Average Handling Time wird deutlich, dass der Ansatz der First Contact Resolution zeitaufwendiger und damit hinsichtlich des Personaleinsatzes auch teurer ist. Hinzu kommen noch geeignete Schulungsmaßnahmen, damit die einzelnen Gespräche möglichst zielführend abgehalten werden und nicht in losen Plaudereien ausufern.
Kritik an der Average Handling Time
Eine Statistik belegt, dass man die Average Handling Time aufgrund ihrer Schwächen durchaus kritisch betrachten sollte. Steht die Verringerung der Gesprächszeit dabei im Vordergrund, muss sich aus den entsprechenden Maßnahmen nicht zwangsläufig eine gute Quote ergeben. Der Grund, dass rund zwei Drittel aller Anrufe in Call-Centern zustande kommen, ist ein entweder nicht korrekt identifiziert, nur unzureichend oder gar nicht gelöstes Problem. Es handelt sich also in den meisten Fällen um Folgeanrufe, die vermeidbar gewesen wären.
Der Agent kann also beim ersten Anruf das Gespräch kurz halten und damit eine gute Average Handling Time erreichen. Wurde das Problem während dieses Gesprächs jedoch nicht vollständig gelöst, kommt es zu erneuten Anrufen des Kunden. Deren Dauer müsste man streng genommen zur Average Handling Time hinzu addieren. Das kann zur Folge haben, dass sich die Maßnahme sogar gegenteilig auswirkt und sich die Quote gegenüber vorher verschlechtert.
Fazit: Erfolg der AHT von Branche, Produkt und Unternehmen abhängig
Aufgrund der oben beschriebenen Nachteile ist die Average Handling Time kritisch zu betrachten. Man sollte sie daher auch nur mit Bedacht einsetzen. Vor allem bei komplexen Produkten und komplizierten Dienstleistungen kann es sich dabei um den völlig falschen Ansatz handeln.
Call-Center wären besser damit beraten, gleich einen anderen, wie zum Beispiel den der First Contact Resolution zu wählen. Durch bewusst kurz gehaltene Gespräche und häufige, daraus resultierende Folgeanrufe, kann es vorkommen, dass das Ergebnis den gewünschten Effekt nur unzureichend oder gar nicht mit sich bringt.
Ebenso kann es vorkommen, dass es sich gegenüber dem Ausgangszustand sogar verschlechtert. Das kann der Kunde als inkompetent wahrnehmen. Darunter leider der Ruf des Unternehmens und infolgedessen können Kunden auch zur Konkurrenz abwandern. Die Average Handling Time ist nur dann eine zielführende Lösungsmöglichkeit, wenn das Produkt oder die Dienstleistung einfach zu handhaben ist. Dadurch ergeben sich folglich nur Problemstellungen, die sich leicht und in kurzer Zeit lösen lassen.
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