Customer Life Cycle

Was ist der Customer Life Cycle?

Der Begriff Customer Life Cycle stammt aus der Praxis des Customer Relationship Management (CRM). Der Kundenlebenszyklus bezieht sich auf die verschiedenen Phasen, die ein potenzieller oder bestehender Kunde im Marketing- und Verkaufstrichter eines Unternehmens durchl├Ąuft.

Die Phasen des Customer Life Cycle

Die Phasen, die ein Kunde in der Beziehung mit einem Unternehmen durchl├Ąuft, variieren von Fall zu Fall. Nicht jeder Kunde durchl├Ąuft jede Phase. Obwohl es keinen wirklichen Konsens f├╝r die Namen jeder Phase des Kundenlebenszyklus gibt, umfasst der Lebenszyklus typischerweise die folgenden Phasen:

Reach: Die erste Phase des Kundenlebenszyklus

In dieser Phase ÔÇô┬áauch als “Discovery” oder “Awareness” bezeichnet ÔÇô┬ábeginnt der Customer Life Cycle. Aus Marketing-Sicht ist es wichtig, diese Ber├╝hrungspunkte so genau wie m├Âglich zu verfolgen. Auf diese Weise k├Ânnen Unternehmen herausfinden, welche Marketing- und Werbema├čnahmen ÔÇô┬ásowohl in gedruckter als auch in digitaler Form ÔÇô┬ádie Markenbekanntheit und -reichweite am effektivsten steigern. Wenn diese Punkte bekannt sind, k├Ânnen sich Unternehmen ein genaues Bild von den erfolgreichsten Kampagnentypen machen, die eine kontinuierliche Investition wert sind.

Wichtige Hinweise liefern die Analyse der gebr├Ąuchlichsten Suchbegriffe, die User zum ersten Mal auf eine Website gef├╝hrt haben und die Nachverfolgung der Besucherdaten (neuen Website-Besucher und wiederkehrende Website-Besucher). Eine Analyse der Pay-per-Click (PPC) und Google AdWords Daten sowie Kundenbefragungen (“Wie sind Sie auf uns aufmerksam geworden?”) sind ebenfalls aufschlussreich und liefern grundlegende Daten f├╝r eine Optimierung.

Akquisition: Die zweite Phase des Customer Life Cycle

Die Akquisition erfolgt, nachdem ein Unternehmen die Aufmerksamkeit des potenziellen Kunden erhalten hat. Es ist der erste Kontakt mit einem neuen Kunden. Je nach Art des Unternehmens kann der Kontakt per E-Mail, pers├Ânlich am Telefon oder ausschlie├člich ├╝ber eine Webseite geschehen. Sobald ein Besucher sein Interesse bekundet hat, geht es um Interaktion und Engagement. Hier besteht die Gefahr, dass der Interessent wieder abspringt, bevor er zum Kunden wird. Das Aussetzen kann zu diesem Zeitpunkt des Prozesses erfolgen, wenn sich ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung als nicht interessant oder n├╝tzlich genug f├╝r den Interessenten erweist, um die Aufmerksamkeit zu erhalten. Es ist wichtig, dass der erste Kontakt gen├╝gend Wert enth├Ąlt, damit die Person die Interaktion fortsetzen kann.

Ein anderer gebr├Ąuchlicher Begriff, den in Bezug auf diesen Teil des Customer Life Cycle verwendet wird, sind “Leads”. Leads sind die Kontaktinformationen, in der Regel in Form einer E-Mail-Adresse, von Personen, die Interesse an einem Produkt, einem Service oder einer Marke gezeigt haben.

Conversion: Die dritte Phase

In dieser Phase des Customer Life Cycle wird der Interessent zum Kunden. Der Schl├╝ssel zum Erfolg in dieser Phase liegt darin, dass Unternehmen eine Beziehung verkaufen ÔÇô┬ánicht nur das Produkt. Insbesondere im B2B Bereich suchen viele K├Ąufer nach Unternehmen, die nicht nur ihre Lieferanten, sondern ihre Partner sind. Auf der grundlegendsten Ebene erfolgt die Conversion, wenn ein Kunde die Zahlung tats├Ąchlich ├╝berweist, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu nutzen. In diesem Sinne ist es wichtig, Kunde eine Bezahlm├Âglichkeit anzubieten, die der bevorzugten Zahlungsmethode des Kunden entspricht.

Eine der wichtigsten Conversion-Kennzahlen ist die Conversion Rate, die angibt, wie viel Prozent der Leads tats├Ąchlich zu Kunden wurden.

Retention: Die vierte Phase des Customer Life Cycle

Wenn aus einem Interessenten ein Kunde geworden ist, bedeute dies nicht zwangsl├Ąufig, dass er ein Kunde bleibt. In dieser Phase des Customer Life Cycle ist es wichtig, mit jedem Kunden eine starke Partnerschaft eingehen. F├╝r Kunden bieten sich unz├Ąhlige anderer M├Âglichkeiten und es ist f├╝r Kunden einfacher als je zuvor, zu einem anderen Anbieter zu wechseln. In dieser Phase wird ein aktiver Kunde zu einem wiederkehrenden Kunden konvertiert. Es kostet wesentlich weniger, einem aktiven Kunden mehr zu verkaufen, als der Einstieg eines Interessenten in die Reach-Phase.

Dies bedeutet f├╝r eine Unternehmen Up-Selling oder Cross-Selling zu nutzen und alles zu tun, um eine Beziehung zu einem Kunden aufrechtzuerhalten. Zum Beispiel von Zeit zu Zeit auf werthaltige Weise Kontakt mit dem Kunden aufzunehmen, um sicherzustellen, dass der Kunde jedes Mal an das Unternehmen oder die Marke denkt, wenn er ein Produkt oder eine Dienstleistung ben├Âtigt. Das effektivste Werkzeug, um Kunden zu binden, die sich zu wiederholten oder loyalen Kunden entwickelt haben, ist ein st├Ąndiger Dialog ├╝ber alle Marketing-Kommunikationskan├Ąle.

Loyalty: Die f├╝nfte Phase des Customer Life Cycle

Loyalty oder Advocacy ist das erw├╝nschte Endergebnis eines jeden Customer Life Cycle. Zu diesem Zeitpunkt ist der Kunde ein Freund, ein treuer Botschafter, der das Unternehmen und seine Produkte jedem empfiehlt, der zuh├Âren wird. Nicht jeder Kunde wird diese Stufe erreichen. In dieser Phase des Customer Life Cycle ist es wichtig, die Kommunikationswege f├╝r den Fall offen halten, dass der Kunde Probleme, Fragen oder Bedenken hat. Dies gilt insbesondere f├╝r die ersten 90 Tage.

Wenn ein Kunde nicht sofort beginnt, einen Wert in einem Produkt zu sehen, dann wird er oder sie das Unternehmen mit gr├Â├čerer Wahrscheinlichkeit verlassen. Hier kommt die Abwanderungsrate ins Spiel. Die Churn-Rate sagt aus, wie viele bestehende Kunden ein Unternehmen verliert und wie schnell sie verloren gehen. Unternehmen, mit einer hohen Churn-Rate sind oft diejenigen, die ihren Fokus und ihre Energie darauf richten, neue Gesch├Ąfte abzuschlie├čen und dabei bestehende Kunden vernachl├Ąssigen.

Die Bedeutung des Customer Life Cycle f├╝r Unternehmen

Die Kundenlebenszyklen sind eine externe Sicht dessen, was Kunden erleben, wenn sie mit einem Unternehmen interagieren. Indem der Kundenlebenszyklus als konsistenter Kontext betrachtet wird, k├Ânnen Unternehmen ihre Prozesse und Verfahren anpassen und eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit oder die Verringerung der Kundenfluktuation erreichen. Der Kundenlebenszyklus bildet die Phasen der Kundenerfahrung ab und erm├Âglicht es den Unternehmen, den Zyklus der Kundeninteraktion besser zu verstehen. Das Verst├Ąndnis des Customer Life Cycle hilft, Kunden anzuziehen, zu bedienen und zu behalten.

Der Customer Life Cycle kann einem Unternehmen dabei helfen, das Umsatzpotenzial f├╝r jeden Kunden zu maximieren. Sobald ein Kunde zum Markenanwalt geworden ist, steigt das Potenzial f├╝r Upselling. Neue Produktfeatures, Releases oder exklusive Angebote sind ebenfalls eine gute M├Âglichkeit, die Verbraucher durch den gesamten Lebenszyklus zu bringen. Solange die Nachrichten konsistent, relevant und im Einklang mit den Bed├╝rfnissen der Kunden sind, k├Ânnen aus Einmalk├Ąufern schnell loyale Kunden werden.


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