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Information On Demand

Was bedeutet Information On Demand?

Information On Demand (IOD), auf Deutsch “Informationen auf Abruf”, bedeutet, dass Informationen unterschiedlichster Art für Verbraucher, Kunden, Mitarbeiter und Unternehmen immer dann zur Verfügung stehen und abgerufen werden können, wenn sie benötigt werden.

Verbraucher leben in einer immer mehr vernetzten Welt, in der alles von der Bestellung eines Mittagessens über die Anmietung einer Wohnung bis hin zur Taxifahrt auf Abruf zur Verfügung steht. Verbraucher-Apps und disruptive Start-ups bieten eine nahtlose digitale Erfahrung und die Verbraucher erwarten dies jetzt von jedem Unternehmen, mit dem sie Geschäfte machen. Die schnelle digitale Transformation in vielen Märkten hat in den letzten Jahren zu erheblichen Veränderungen der Kundenerwartungen geführt. Während jede Branche auf einzigartige Zielgruppen ausgerichtet ist, sehen Sie sich dennoch gemeinsamen Kundenerwartungen gegenüber. Der Bereitstellung von Informationen wann und wo Kunden sie benötigen.

Information On Demand verändert den Customer Support

Die erste Welle von Innovationen im Bereich des Customer Support erfolgte vor rund zwanzig Jahren mit dem Aufkommen von Software für die Automatisierung von Geschäftsprozessen. Dadurch wurde die Arbeit der Support-Mitarbeiter weniger monoton. Die zweite Welle hat diese Technik in die Cloud verlagert, sodass es nicht länger notwendig war, Hardware zu kaufen und die Software vor Ort zu warten.

Information On Demand ist die dritte Welle der Customer Support Innovation. Die Schaffung von Lernsystemen mit Informationen auf Abruf ermöglicht es Kunden auf eine subtile Art, sich selbst zu erziehen, ohne das sich die Kunden des Prozesses bewusst zu sein, da die richtigen Informationen nahtlos in die Kundenerfahrung einfließen. Mikromomente des Lernens werden schon heute in Produkte und während einer Kundenreise eingefügt, die durch maschinelles Lernen optimiert und personalisiert werden.

Den Kunden richtig verstehen

Dieser vollständig automatisierte Support verbessert die Kundenerfahrung und ermöglicht es Unternehmen, ein tief greifendes Verständnis ihrer Kunden zu entwickeln, indem sie Analysen zu den genauen Mikro-Momenten durchführen, die sie zu Erfolg, Erneuerung und Upselling führen. Self-Service und Information on Demand wird überall zu finden sein und der Hauptantrieb dafür sein, wie Unternehmen ihre Kunden ansprechen und lernen, Produkte zu verbessern und Marktanteile zu gewinnen.

Die Kundendienstabteilung ist einer der wichtigsten Interaktionspunkte, den Verbraucher mit einem Unternehmen haben. Wiederholte Informationen und das Fehlen einer schnellen Lösung frustrieren Kunden am meisten, wenn sie versuchen, Hilfe zu bekommen. Information On Demand aus Self-Service-Ressourcen wie einer Wissensdatenbank ermöglicht es Kunden, selbst ihre eigenen grundlegenden Probleme zu lösen und können dazu beitragen, die Frustration der Kunden zu reduzieren, manchmal sogar bevor sie beginnen.

Information on Demand sichert maximale Verfügbarkeit

Verbraucher möchten Hilfe rund um die Uhr in Anspruch nehmen können. Studien zeigen, dass 42 Prozent der Kunden eine Social Media-Antwort in 60 Minuten wünschen. Eine der wichtigsten Regeln für Kundenservice heute ist es, Kundenfragen schnell zu beantworten. Hier kann Information on Demand ein Teil der Lösung sein und die von den Kunden gesuchten Informationen sofort bereitstellen, egal zu welcher Tageszeit oder an welchem Wochentag. Ein Kunde ist so gut wie weg, wenn er frustriert auf eine Antwort warten muss.

Informationen auf Abruf im Arbeitsalltag

In einem Unternehmen erhalten Mitarbeiter regelmäßig alle mögliche unternehmensinternen Information und Nachrichten. Jedes Mal, wenn sie eine Nachricht erhalten, müssen sie entscheiden, ob diese Nachricht für sie von Interesse oder von Bedeutung ist. Wesentlich effektiver ist die Nutzung von IOD, sodass der Mitarbeiter selbst entscheidet, wann er welche Informationen benötigt und abruft. Für Außen- und Kundendienstmitarbeiter sind aktuelle Informationen eines der wichtigsten Arbeitsmittel. IOD ermöglicht es dem Außendienst schnell auf kundenspezifische Anforderung und Probleme eine Antwort anbieten zu können. Auf Abruf in einer Cloud gespeicherte Informationen sind praktisch jederzeit und überall schnell verfügbar.

Information On Demand in Unternehmen

Information On Demand ist ein Ansatz für die Optimierung der Nutzung von Informationen und Einsichten in Unternehmen jeder Größe. IOD bietet Lösungen und Dienstleistungen, die es Unternehmen ermöglichen, aus ihren Informationsbeständen mehr Nutzen zu ziehen. Dieses Ziel wird erreicht, indem die gesammelten Informationen im Kontext bereitstellt gestellt werden, um Geschäftsprozesse, die Produktivität und Entscheidungsfindung im gesamten Unternehmen zu optimieren. Information On Demand vereint die unternehmensweite Expertise, Services, Software, Hardware, Forschung und Partnernetzwerke, um Informationen zu nutzen. Wenn alle relevanten Information auf Abruf zur Verfügung stehen, können wichtige und komplexe Geschäftsprobleme schneller und effektiver gelöst werden.

Information On Demand eröffnet neue Möglichkeiten, mit denen Unternehmen Informationen sammeln und nutzen können, um Erkenntnisse und bessere Entscheidungen zu generieren. Die Umwandlung von Informationsfunktionen erfordert jedoch mehr als eine neue Software oder eine neue Technologie. IOD bündelt die besten Ressourcen, um umfassende Lösungen für komplexe Unternehmensumgebungen bereitzustellen. Zusätzlich vereint IOD Best Practices, umfassende Strategie- und Planungsfunktionen, Referenzarchitekturen, bewährte Modelle und Methoden sowie erfahrene Ressourcen, um die gesamten Transformationsanforderungen eines Unternehmens zu erfüllen.

ERP-Systeme als Basis für IOD in Unternehmen

Die vier primären IOD Domänen und grundlegende Elemente der Information On Demand sind die Stammdatenverwaltung von Kunden und Lieferanten, Informationsintegration, Content Management und Business Intelligence. Jede dieser Bereiche hat seine eigenen Herausforderungen, andere Möglichkeiten und Best Practices bei der Umsetzung, die durch eine individuelle IOD-Strategie und -Planung sowie Data Governance ermöglicht wird.

Moderne ERP-Systeme sind die Basis für IOD in Unternehmen. In diesen Systemen sind die oben genannten grundlegenden Elemente der Information On Demand integriert. Hinzu kommen weitere Informationsquellen aus allen Unternehmensbereichen, deren Daten in einer zentralen Datenbank gespeichert werden. Ein ERP System ermöglicht die Informationsaufbereitung und -bereitstellung entsprechend den Anforderungen des Managements. Wenn die Informationen in einer Cloud gespeichert sind, sie für jeden Mitarbeiter zu jeder Zeit und von jedem Ort mit einem Internetzugang abrufbar.

Das Fazit

Studien zeigen, dass gut 59 % Prozent der Unternehmen Schwierigkeiten, die hohen Kundenerwartungen bezüglich der Informationsbereitstellung zu erfüllen. Unternehmen sollten jedoch eine Strategie für die Kundenerfahrung entwickeln, die darauf ausgerichtet ist, den On-Demand-Kunden zu gewinnen und zu binden, ohne die Ressourcen des Unternehmens zu überfordern. Die Umwandlung der Support- und Produktinformationen eines Unternehmens in “Smart Content”, der als Information On Demand zur Verfügung steht, schafft einen positiven Kreislauf der Optimierung. Die daraus resultierende Self-Service-Erfahrung der Kunden wird letztendlich zu einer Kundenunterstützung führen, die außergewöhnliche automatisierte Ergebnisse liefert und eine Fülle von aufschlussreichen Erkenntnissen über die Kunden und Käufer eines Unternehmens liefert.

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