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Conversational Commerce

Was ist Conversational Commerce?

Als Conversational Commerce wird eine Art des E-Commerce bezeichnet, bei der verschiedene Kommunikationsmedien wie zum Beispiel Chats und Messenger-Dienste eingesetzt werden. Conversational Commerce könnte man mit “Konversations-Handel” übersetzen. Die Konversation ist beim Conversational Commerce ein Schlüsselelement. Mehr und mehr spielen auch künstliche Intelligenzen und Sprachsteuerungen im Konversations-Commerce eine Rolle.

Hintergrund und Definition

Conversational Commerce ist ein Konzept, das sich im Laufe der Jahre gemeinsam mit dem E-Commerce im Internet entwickelt und insbesondere mit dem Social Web weiterentwickelt hat. Der Internethandel entwickelt sich zunehmend in Richtung Mobile Commerce weiter, während nach und nach auch soziale Netzwerke immer mehr in den Internethandel eingebunden werden. Die meisten Menschen in Industriestaaten sind es mittlerweile gewöhnt, täglich über das Internet zu kommunizieren und zwar auf sehr verschiedenen Wegen. Im Internet einzukaufen, sich beraten zu lassen und Dienstleistungen anzufordern ist heute für die meisten Nutzer ganz normal. Und genau hier setzt Conversational Commercean. Die Beratung und der Verkauf laufen beim E-Commerce online ab. So auch über das “persönliche” Gespräch in Echtzeit.

Chris Messina, einer der Gründer und Entwickler der Taxigesellschaft Uber hat Conversational Commerce mit geprägt und den Begriff wie folgt definiert:

Conversational Commerce nutzt Chats und Messengerdienste oder auch andere natürliche Sprach-Interfaces um mit Menschen, Marken oder Dienstleistungen und Bots zu interagieren, welche vorher im Kontext von Nachrichten und im Dialog keine Verwendung gefunden haben.

Chris Messina hatte schon früh mehrfach betont, dass dem Conversational Commerce seiner Meinung nach eine entscheidende Rolle im E-Commerce zukommen wird. Er leitete dies aus der Tendenz ab, dass viele Menschen beim Einkaufen im Internet kaum noch Zeit haben und recht schnell ihre Kaufentscheidungen treffen. Durch den Einsatz von Chats und Messengern soll der Kunde direkt angesprochen werden, überzeugt und in ihrer Kaufentscheidung gelenkt werden. Der Einsatz von Chats baut Vertrauen auf und gestaltet das Kauferlebnis persönlich und maßgeschneidert. Beim Conversational Commerce wird speziell darauf eingegangen, dass viele Kunden nur eine begrenzte Zeit mitbringen und möglicherweise auch gerade noch mit etwas anderem beschäftigt sind, also nur einen Teil ihrer Aufmerksamkeit auf den Chat oder den Einkauf aufwenden.

Ziel und Einsatz von Conversational Commerce

Conversational Commerce soll einen Dialog zwischen Verkäufer und Käufer im Internet herstellen und zwar oft nicht nur zwischen zwei Menschen, sondern zwischen dem Kunden und einem Computer oder einem Bot. Im Zentrum der Weiterentwicklung dieser Art von Kundenkommunikation stehen verschiedene Messenger-Dienste und Bots aller Art.

Internetuser haben im Netz bereits heute viele verschiedene Möglichkeiten, um mit den online anbietenden Unternehmen in Kontakt zu treten. Sie können Dinge und Dienstleistungen kaufen, sich informieren und sind über Apps, Messengerdienste, E-Mail, Social Media verknüpft. Dabei kommt Social Media und Bots immer größere Bedeutung zu. Sprachgesteuerte Assistenten werden in diesem Kontext immer weiter entwickelt. Beispiele für solche sprachgesteuerten Assistenten sind zum Beispiel Siri von Apple, Echo von Amazon oder Cortana von Microsoft.

Sprachsteuerung von Google

Mittlerweile ist die Sprachsteuerung so weit, dass Internetuser Dienstleistungen oder Produkte allein über eine Sprachsteuerung bestellen können. Sie müssen dazu nicht einmal mehr die eigentliche Webseite des Anbieters besuchen, sondern kommunizieren nur mit einer App, die dann alles weitere im Internet in die Wege leitet. In den Vereinigten Staaten von Amerika ist es zum Beispiel möglich, mittels des Messengers von Facebook eine Taxifahrt mit Uber zu buchen. Alles wird über einen Bot abgewickelt und ist sehr bequem für den Kunden, der die eigentliche Uber App nicht mehr aufsuchen und bedienen muss. Er muss nur mit seinem Telefon sprechen.

Bedeutung fürs Online-Marketing

Conversational Commerce bietet Anbietern von Dienstleistungen und Produkten im Internet die Möglichkeit, mit Kunden in Kontakt zu kommen, ohne tatsächlich seine Mitarbeiter mit den Kunden sprechen oder kommunizieren zu lassen. Viele Nutzer akzeptieren es heute schon problemlos, mit Computern und Apps zu kommunizieren, statt mit tatsächlichen Personen zu sprechen. Für viele Unternehmen ist diese Art der Kundengewinnung und der Kaufabwicklung eine gute Lösung. Sie müssen sich schließlich entscheiden, ob sie eine eigene Software entwickeln oder eines der bestehenden Systeme verwenden. Große Firmen wie Microsoft, Amazon, Apple und Google bieten Systeme an, die mit einem gewissen Aufwand auf jedes Unternehmen zugeschnitten und personalisiert werden können, sodass die Entwicklung eigener Programme nicht zwingend nötig ist. Ein Beispiel ist zum Beispiel die Google Sprachsuche, die Webmaster auf jeder beliebigen Internetseite mit integrieren können.

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