Conversational Commerce

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Was ist Conversational Commerce?

Als Conversational Commerce wird eine Art des E-Commerce bezeichnet, bei der verschiedene Kommunikationsmedien wie zum Beispiel Chats und Messenger-Dienste eingesetzt werden. Conversational Commerce k├Ânnte man mit Konversations Handel ├╝bersetzen. Die Konversation ist hier ein Schl├╝sselelement. Mehr und mehr spielen auch k├╝nstliche Intelligenzen und Sprachsteuerungen im Konversations Commerce eine Rolle.

Hintergrund und Definition

Conversational Commerce ist ein Konzept, das sich im Laufe der Jahre gemeinsam mit dem E-Commerce im Internet entwickelt und insbesondere mit dem Social Web weiterentwickelt hat. Der Internethandel entwickelt sich zunehmend in Richtung Mobile Commerce weiter, w├Ąhrend nach und nach auch soziale Netzwerke immer mehr in den Internethandel eingebunden werden.

Die meisten Menschen in Industriestaaten sind es mittlerweile gew├Âhnt, t├Ąglich ├╝ber das Internet zu kommunizieren und zwar auf sehr verschiedenen Wegen. Im Internet einzukaufen, sich beraten zu lassen und Dienstleistungen anzufordern ist heute f├╝r die meisten Nutzer ganz normal. Und genau hier setzt Conversational Commerce an. Die Beratung und der Verkauf laufen beim E-Commerce online ab. So auch ├╝ber das “pers├Ânliche” Gespr├Ąch in Echtzeit.

Chris Messina, einer der Gr├╝nder und Entwickler der Taxigesellschaft Uber hat Conversational Commerce mit gepr├Ągt und den Begriff wie folgt definiert: Conversational Commerce nutzt Chats und Messengerdienste oder auch andere nat├╝rliche Sprach-Interfaces um mit Menschen, Marken oder Dienstleistungen und Bots zu interagieren, welche vorher im Kontext von Nachrichten und im Dialog keine Verwendung gefunden haben.

Chris Messina hatte schon fr├╝h mehrfach betont, dass dem Conversational Commerce seiner Meinung nach eine entscheidende Rolle im E-Commerce zukommen wird. Er leitete dies aus der Tendenz ab, dass viele Menschen beim Einkaufen im Internet kaum noch Zeit haben und recht schnell ihre Kaufentscheidungen treffen. Durch den Einsatz von Chats und Messengern soll der Kunde direkt angesprochen werden, ├╝berzeugt und in ihrer Kaufentscheidung gelenkt werden. Der Einsatz von Chats baut Vertrauen auf und gestaltet das Kauferlebnis pers├Ânlich und ma├čgeschneidert.

Beim Conversational Commerce wird speziell darauf eingegangen, dass viele Kunden nur eine begrenzte Zeit mitbringen und m├Âglicherweise auch gerade noch mit etwas anderem besch├Ąftigt sind, also nur einen Teil ihrer Aufmerksamkeit auf den Chat oder den Einkauf aufwenden.

Ziel und Einsatz von Conversational Commerce

Conversational Commerce soll einen Dialog zwischen Verk├Ąufer und K├Ąufer im Internet herstellen und zwar oft nicht nur zwischen zwei Menschen, sondern zwischen dem Kunden und einem Computer oder einem Bot. Im Zentrum der Weiterentwicklung dieser Art von Kundenkommunikation stehen verschiedene Messenger-Dienste und Bots aller Art.

Internetuser haben im Netz bereits heute viele verschiedene M├Âglichkeiten, um mit den online anbietenden Unternehmen in Kontakt zu treten. Sie k├Ânnen Dinge und Dienstleistungen kaufen, sich informieren und sind ├╝ber Apps, Messengerdienste, Email oder Social Media verkn├╝pft. Dabei kommen Social Media und Bots immer gr├Â├čere Bedeutung zu. Sprachgesteuerte Assistenten werden in diesem Kontext immer weiter entwickelt. Beispiele f├╝r solche sprachgesteuerten Assistenten sind zum Beispiel Siri von Apple, Echo von Amazon oder Cortana von Microsoft.

Sprachsteuerung von Google

Mittlerweile ist die Sprachsteuerung so weit, dass Internetuser Dienstleistungen oder Produkte allein ├╝ber eine Sprachsteuerung bestellen k├Ânnen. Sie m├╝ssen dazu nicht einmal mehr die eigentliche Webseite des Anbieters besuchen, sondern kommunizieren nur mit einer App, die dann alles weitere im Internet in die Wege leitet. In den Vereinigten Staaten von Amerika ist es zum Beispiel m├Âglich, mittels des Messengers von Facebook eine Taxifahrt mit Uber zu buchen. Alles wird ├╝ber einen Bot abgewickelt und ist sehr bequem f├╝r den Kunden, der die eigentliche Uber App nicht mehr aufsuchen und bedienen muss. Er muss nur mit seinem Telefon sprechen.

Bedeutung f├╝rs Online-Marketing

Conversational Commerce bietet Anbietern von Dienstleistungen und Produkten im Internet die M├Âglichkeit, mit Kunden in Kontakt zu kommen, ohne tats├Ąchlich seine Mitarbeiter mit den Kunden sprechen oder kommunizieren zu lassen. Viele Nutzer akzeptieren es heute schon problemlos, mit Computern und Apps zu kommunizieren statt mit tats├Ąchlichen Personen zu sprechen. F├╝r viele Unternehmen ist diese Art der Kundengewinnung und der Kaufabwicklung eine gute L├Âsung.

Es muss letztendlich entschieden werden, ob ein Unternehmen eine eigene Software entwickeln oder eines der bestehenden Systeme verwenden m├Âchte. Gro├če Firmen wie Microsoft, Amazon, Apple und Google bieten Systeme an, die mit einem gewissen Aufwand auf jedes Unternehmen zugeschnitten und personalisiert werden k├Ânnen, sodass die Entwicklung eigener Programme nicht zwingend n├Âtig ist. So beispielsweise die Google Sprachsuche, die Webmaster auf jeder beliebigen Internetseite mit integrieren k├Ânnen.


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