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Chatbot

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist ein Programm, mit dem Menschen via Sprache oder Texteingabe kommunizieren können. Oftmals werden die Chatbots so designt, dass sie das Verhalten eines menschlichen Gesprächspartners simulieren. Zum Einsatz kommen sie unter anderem auf der Suche nach Informationen. Auch im Kundenservice von Webseiten bzw. den dahinterstehenden Unternehmen sind sie zu finden.

Funktionsweise von Chatbots

Einfache Chatbots reagieren in der Regel auf Keywords, die in einem Satz auftauchen. Tippt eine Person etwa auf der Webseite eines Reiseunternehmens einen Satz wie: “Ich habe Probleme mit meiner Buchung”, wird der Bot Wörter wie “Probleme” und “Buchung” erkennen und daraus dann seine erste Antwort formen. In diesem Fall wäre es wahrscheinlich eine Frage wie: “Alles klar! Um welche Buchung geht es denn genau?” So präzisiert der Bot immer weiter, bis er die Aufgabe lösen kann. Ist das nicht der Fall, entsteht eine Weiterleitung zu einem menschlichen Support-Mitarbeiter. Gerade bei einfachen Anfragen ist es heute aufgrund der fortgeschrittenen Natur der Bots schwierig, Menschen von Computerprogrammen zu unterscheiden.

Sinn und Zweck der Chatbots

Vor allem im Bereich Kundenservice aber auch im Vertrieb und im Marketing können Chatbots dafür sorgen, dass menschliche Mitarbeiter entlastet werden. Vor allem sehr einfache Anfragen sind bei einem Menschen eigentlich “verschwendet”, da dieser seine Fähigkeiten besser für die Lösung komplexer Aufgaben einsetzen kann. Auch können stumpfsinnige und monotone Aufgaben durch Bots besser erledigt werden, da diese keine Erschöpfung empfinden. Das bedeutet, dass potenzielle Kunden ungeachtet geografischer Verhältnisse und unterschiedlicher Zeitzonen mit Informationen versorgt werden können. Auch dann, wenn menschliche Mitarbeiter gerade schlafen.

 

Quelle: Chatbot "Mildred" von Lufthansa

(c) Chatbot “Mildred” von Lufthansa

Chatbots im Online-Marketing

Im Marketing-Bereich eröffnen sich durch die Bots ungeahnte Möglichkeiten in unterschiedlichen Bereichen. Diese unterteilen sich unter anderem in die folgenden Segmente.

Chatbots als Markenbotschafter

Auf Webseiten in Form einer Chatbox oder auch eingebunden in Messenger-Dienste wie Facebook, Telegram oder WhatsApp können Unternehmen Chatbots nutzen, um Kunden an Produkte und Dienstleistungen heranzuführen. Nutzer dieser Apps und Webseiten können beispielsweise Fragen zu einem Produkt stellen, auf die der Bot anschließend direkt antwortet. Er kann auch verschiedene Services verknüpfen: So wäre ein Bot denkbar, der nicht nur einen Hinweis auf ein bestimmtes Beauty-Produkt liefert, sondern gleichzeitig eine Anleitung für die Nutzung gibt.

Chatbots als Werkzeug für Authentizität

Neben der reinen Informationsweitergabe kann ein Chatbot auch unterhalten. Was auf den ersten Blick wie eine Spielerei aussieht, sorgt langfristig dafür, dass Marken von eher anonymen Unternehmen mit der Zeit fast als Freund wahrgenommen werden. Produkte und Dienstleistungen sowie die Marken und Betreiber dahinter wirken sympathischer, indem Kunden einen Chatbot als täglichen Begleiter wahrnehmen. Der Chatbot gibt Unternehmen sozusagen ein menschliches Gesicht.

Chatbots in der Kundenbindung

Chatbots können wiederkehrende Besucher auf Webseiten und in Apps erkennen. So kann er direkt zu Beginn des Besuchs eingreifen und proaktiv handeln. Denkbar wäre etwa die Einbindung der Kaufgewohnheiten und daran angebundene Empfehlungen für neue Käufe: “Hallo Sabrina, schön, dass du wieder da bist! Hat dir das neue Handy gefallen?” Damit reagiert der Chatbot auf einen zuvor in diesem Shop getätigten Smartphone-Kauf. Das sorgt für mehr Vertrauen und eine stärkere Kundenbindung.

Aktuelle Probleme der Chatbots

Keine Technik ist perfekt: Momentan ist der Stand der Dinge, dass Chatbots, sobald es kompliziert wird, an echte Mitarbeiter verweisen müssen. Bei sehr häufigen Chats merkt außerdem der Mensch als Gesprächspartner, dass er es eben doch nur mit einer Maschine zu tun hat. Das kann die Illusion zerstören und den “Zauber” dieser Service- und Marketing-Methode ein wenig abhandenkommen lassen. Gleichzeitig steht jedoch außer Frage, dass Chatbots im Laufe der Zeit immer natürlicher handeln werden. Schon heute spielen sie in den Marketing-Strategien vieler Unternehmen eine wichtige Rolle.

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