Chatbot

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Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist ein Programm, mit dem Menschen via Sprache oder Texteingabe kommunizieren k├Ânnen. Oftmals werden die Chatbots so designt, dass sie das Verhalten eines menschlichen Gespr├Ąchspartners simulieren. Zum Einsatz kommen sie unter anderem auf der Suche nach Informationen. Auch im Kundenservice von Webseiten bzw. den dahinterstehenden Unternehmen sind sie zu finden.

Funktionsweise von Chatbots

Einfache Chatbots reagieren in der Regel auf Keywords, die in einem Satz auftauchen. Tippt eine Person etwa auf der Webseite eines Reiseunternehmens einen Satz wie: “Ich habe Probleme mit meiner Buchung”, wird der Bot W├Ârter wie “Probleme” und “Buchung” erkennen und daraus dann seine erste Antwort formen. In diesem Fall w├Ąre es wahrscheinlich eine Frage wie: “Alles klar! Um welche Buchung geht es denn genau?” So pr├Ązisiert der Bot immer weiter, bis er die Aufgabe l├Âsen kann. Ist das nicht der Fall, entsteht eine Weiterleitung zu einem menschlichen Support-Mitarbeiter. Gerade bei einfachen Anfragen ist es heute aufgrund der fortgeschrittenen Natur der Bots schwierig, Menschen von Computerprogrammen zu unterscheiden.

Sinn und Zweck der Chatbots

Vor allem im Bereich Kundenservice aber auch im Vertrieb und im Marketing k├Ânnen Chatbots daf├╝r sorgen, dass menschliche Mitarbeiter entlastet werden. Vor allem sehr einfache Anfragen sind bei einem Menschen eigentlich “verschwendet”, da dieser seine F├Ąhigkeiten besser f├╝r die L├Âsung komplexer Aufgaben einsetzen kann. Auch k├Ânnen stumpfsinnige und monotone Aufgaben durch Bots besser erledigt werden, da diese keine Ersch├Âpfung empfinden. Das bedeutet, dass potenzielle Kunden ungeachtet geografischer Verh├Ąltnisse und unterschiedlicher Zeitzonen mit Informationen versorgt werden k├Ânnen. Auch dann, wenn menschliche Mitarbeiter gerade schlafen.

 

Quelle: Chatbot "Mildred" von Lufthansa

(c) Chatbot “Mildred” von Lufthansa

Chatbots im Online-Marketing

Im Marketing-Bereich er├Âffnen sich durch die Bots ungeahnte M├Âglichkeiten in unterschiedlichen Bereichen. Diese unterteilen sich unter anderem in die folgenden Segmente.

Auf Webseiten in Form einer Chatbox oder auch eingebunden in Messenger-Dienste wie Facebook, Telegram oder WhatsApp k├Ânnen Unternehmen Chatbots nutzen, um Kunden an Produkte und Dienstleistungen heranzuf├╝hren. Nutzer dieser Apps und Webseiten k├Ânnen beispielsweise Fragen zu einem Produkt stellen, auf die der Bot anschlie├čend direkt antwortet. Er kann auch verschiedene Services verkn├╝pfen: So w├Ąre ein Bot denkbar, der nicht nur einen Hinweis auf ein bestimmtes Beauty-Produkt liefert, sondern gleichzeitig eine Anleitung f├╝r die Nutzung gibt.
Neben der reinen Informationsweitergabe kann ein Chatbot auch unterhalten. Was auf den ersten Blick wie eine Spielerei aussieht, sorgt langfristig daf├╝r, dass Marken von eher anonymen Unternehmen mit der Zeit fast als Freund wahrgenommen werden. Produkte und Dienstleistungen sowie die Marken und Betreiber dahinter wirken sympathischer, indem Kunden einen Chatbot als t├Ąglichen Begleiter wahrnehmen. Der Chatbot gibt Unternehmen sozusagen ein menschliches Gesicht.
Chatbots k├Ânnen wiederkehrende Besucher auf Webseiten und in Apps erkennen. So kann er direkt zu Beginn des Besuchs eingreifen und proaktiv handeln. Denkbar w├Ąre etwa die Einbindung der Kaufgewohnheiten und daran angebundene Empfehlungen f├╝r neue K├Ąufe: “Hallo Sabrina, sch├Ân, dass du wieder da bist! Hat dir das neue Handy gefallen?” Damit reagiert der Chatbot auf einen zuvor in diesem Shop get├Ątigten Smartphone-Kauf. Das sorgt f├╝r mehr Vertrauen und eine st├Ąrkere Kundenbindung.

Aktuelle Probleme der Chatbots

Keine Technik ist perfekt: Momentan ist der Stand der Dinge, dass Chatbots, sobald es kompliziert wird, an echte Mitarbeiter verweisen m├╝ssen. Bei sehr h├Ąufigen Chats merkt au├čerdem der Mensch als Gespr├Ąchspartner, dass er es eben doch nur mit einer Maschine zu tun hat. Das kann die Illusion zerst├Âren und den “Zauber” dieser Service- und Marketing-Methode ein wenig abhandenkommen lassen. Gleichzeitig steht jedoch au├čer Frage, dass Chatbots im Laufe der Zeit immer nat├╝rlicher handeln werden. Schon heute spielen sie in den Marketing-Strategien vieler Unternehmen eine wichtige Rolle.


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