Chatbot
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Inhaltsverzeichnis
Was ist ein Chatbot?
Definition
Ein Chatbot ist ein Programm, mit dem Menschen via Sprache oder Texteingabe kommunizieren können. Oftmals werden die Chatbots so designt, dass sie das Verhalten eines menschlichen Gesprächspartners simulieren. Zum Einsatz kommen sie unter anderem auf der Suche nach Informationen. Auch im Kundenservice von Webseiten bzw. den dahinterstehenden Unternehmen sind sie zu finden.
Funktionsweise von Chatbots
Einfache Chatbots reagieren in der Regel auf Keywords, die in einem Satz auftauchen. Tippt eine Person etwa auf der Webseite eines Reiseunternehmens einen Satz wie: “Ich habe Probleme mit meiner Buchung”, wird der Bot Wörter wie “Probleme” und “Buchung” erkennen und daraus dann seine erste Antwort formen.
In diesem Fall wäre es wahrscheinlich eine Frage wie: “Alles klar! Um welche Buchung geht es denn genau?” So präzisiert der Bot immer weiter, bis er die Aufgabe lösen kann. Ist das nicht der Fall, entsteht eine Weiterleitung zu einem menschlichen Support-Mitarbeiter. Gerade bei einfachen Anfragen ist es heute aufgrund der fortgeschrittenen Natur der Bots schwierig, Menschen von Computerprogrammen zu unterscheiden.
Sinn und Zweck der Chatbots
Vor allem im Bereich Kundenservice aber auch im Vertrieb und im Marketing können Chatbots dafür sorgen, dass menschliche Mitarbeiter entlastet werden. Vor allem sehr einfache Anfragen sind bei einem Menschen eigentlich “verschwendet”, da dieser seine Fähigkeiten besser für die Lösung komplexer Aufgaben einsetzen kann.
Auch können stumpfsinnige und monotone Aufgaben durch Bots besser erledigt werden, da diese keine Erschöpfung empfinden. Das bedeutet, dass potenzielle Kunden ungeachtet geografischer Verhältnisse und unterschiedlicher Zeitzonen mit Informationen versorgt werden können. Auch dann, wenn menschliche Mitarbeiter gerade schlafen.
Copyright © Chatbot “Mildred” von Lufthansa
Chatbots im Online-Marketing
Im Marketing-Bereich eröffnen sich durch die Bots ungeahnte Möglichkeiten in unterschiedlichen Bereichen. Diese unterteilen sich unter anderem in die folgenden Segmente.
Nutzer dieser Apps und Webseiten können beispielsweise Fragen zu einem Produkt stellen, auf die der Bot anschließend direkt antwortet. Er kann auch verschiedene Services verknüpfen: So wäre ein Bot denkbar, der nicht nur einen Hinweis auf ein bestimmtes Beauty-Produkt liefert, sondern gleichzeitig eine Anleitung für die Nutzung gibt.
Produkte und Dienstleistungen sowie die Marken und Betreiber dahinter wirken sympathischer, indem Kunden einen Chatbot als täglichen Begleiter wahrnehmen. Der Chatbot gibt Unternehmen sozusagen ein menschliches Gesicht.
Aktuelle Probleme der Chatbots
Keine Technik ist perfekt: Momentan ist der Stand der Dinge, dass Chatbots, sobald es kompliziert wird, an echte Mitarbeiter verweisen müssen. Bei sehr häufigen Chats merkt außerdem der Mensch als Gesprächspartner, dass er es eben doch nur mit einer Maschine zu tun hat.
Das kann die Illusion zerstören und den “Zauber” dieser Service- und Marketing-Methode ein wenig abhandenkommen lassen. Gleichzeitig steht jedoch außer Frage, dass Chatbots im Laufe der Zeit immer natürlicher handeln werden. Schon heute spielen sie in den Marketing-Strategien vieler Unternehmen eine wichtige Rolle.
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