Customer Satisfaction Score

Customer Satisfaction Score

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Was ist der Customer Satisfaction Score?

Der Customer Satisfaction Score, abgek├╝rzt CSAT, ist eine der g├Ąngigsten Metriken zur Messung der Kundenzufriedenheit. Beim Customer Satisfaction Score werden die Kunden aufgefordert, ihre Zufriedenheit mit dem Unternehmen, den Produkten oder dem Service zu bewerten. Der CSAT-Score ist dann die durchschnittliche Bewertung der Kundenantworten.

Wie wird der Customer Satisfaction Score erstellt?

Customer Satisfaction Score basiert normalerweise auf einer kurzen Kundenumfrage. Diese Umfrage kann viele verschiedene Formen annehmen, nur eine oder mehrere Fragen umfassen. Im Kern wird der Kunde gebeten, seine Erfahrungen mit dem Unternehmen, einem Produkt oder einer Dienstleistung auf einer Skala von gut bis schlecht zu bewerten. Die Skala bewegt sich typischerweise zwischen 1 ÔÇô 3, 1 ÔÇô┬á5 oder 1 ÔÇô┬á10. Ein gr├Â├čerer Bereich ist nicht immer besser. Dies liegt an den kulturellen Unterschieden in der Art, wie Menschen ihre Zufriedenheit bewerten. Untersuchungen haben zum Beispiel gezeigt, dass Menschen in individualistischen L├Ąndern h├Ąufiger die extremeren Bewertungen w├Ąhlen als jene in kollektivistischen L├Ąndern.

Der kulturelle Unterschied

Ein Amerikaner oder West-Europ├Ąer ist eher geneigt, einen Service als “erstaunlich” oder “schrecklich” einzustufen, als beispielsweise ein Kunde in Asien, der bei der Bewertung eher zur├╝ckhaltend ist und sich an “gut” oder “nicht zufriedenstellend” h├Ąlt. Die gegebene Punktzahl h├Ąngt also stark von der kulturellen Wahrnehmung ab. Diese Unterschiede sollten ber├╝cksichtigt werden, wenn die CSAT-Ergebnisse f├╝r Unternehmen, Dienstleistungen oder G├╝ter in verschiedenen L├Ąndern miteinander verglichen werden m├╝ssen.

Einfachere CSAT-Skalen sind robuster gegen├╝ber kulturellen Unterschieden und eher geeignet, die Servicequalit├Ąt l├Ąnder├╝bergreifend zu erfassen. Der Charme der Customer Satisfaction Score -Metrik beruht auf ihrer Direktheit. Der Nachteil ist jedoch, dass die Zufriedenheit f├╝r den Kunden selbst schwer einzusch├Ątzen ist. Sie ist auf ein Gef├╝hl gerichtet, das fl├╝chtig und stimmungsabh├Ąngig ist.

Wie wird der Customer Satisfaction Score berechnet?

Der Customer Satisfaction Score wird berechnet, indem alle positiven Antworten durch die Gesamtzahl der Antworten dividiert und mit 100 multipliziert werden. Dies ergibt den CSAT-Prozentsatz.

positive Antworten / Gesamtantworten x 100 = CSAT (%)

Wenn bei einer Umfrage von insgesamt 50 Antworten 35 Antworten positiv sind, betr├Ągt der CSAT 70 %.

35 / 50 x 100 = 70 %

Erg├Ąnzende Messmethoden f├╝r die Kundenzufriedenheit

Der Customer Satisfaction Score ist vielseitig, da er sich auf jede Interaktion eines Kunden mit einem Unternehmen beziehen kann. Unternehmen erhalten ein pr├Ązises und unmittelbares Feedback zu einer bestimmten Erfahrung. Der Customer Satisfaction Score ist am n├╝tzlichsten, um kurzzeitige ├änderungen in der Kundenzufriedenheit vor und nach einer ├änderung oder einer neuen Initiative zu verfolgen. Wenn sich das Ergebnis merklich ├Ąndert, werden Unternehmen schnell eine Vorstellung davon, was gut oder schlecht gelaufen ist.

Der Customer Satisfaction Score deckt jedoch nicht den ├╝bergreifenden Eindruck eines Kunden von einem Unternehmen ab. Ebenso sind die Ergebnisse tendenziell verzerrt, da zufriedene oder unzufriedene Kunden dazu neigen, die Fragen vollst├Ąndig zu ignorieren. Der Customer Satisfaction Score kann zudem weder das Kundenverhalten vorhersagen noch das Wachstumspotenzial eines Unternehmens ber├╝cksichtigen. Aus diesem Grund wird der Customer Satisfaction Score in der Regel zusammen mit anderen Metriken eingesetzt.

Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score, abgek├╝rzt NPS, misst die Wahrscheinlichkeit, mit der ein Kunde ein Unternehmen weiterempfiehlt. Dies ist wahrscheinlich die aussagef├Ąhigste und eine der wichtigsten Messgr├Â├čen f├╝r die Kundenzufriedenheit. Der Net Promoter Score steht f├╝r einen Index, der von -100 bis 100 reicht und die Bereitschaft der Kunden widerspiegelt, eine bestimmte Dienstleistung oder ein bestimmtes Produkt weiterzuempfehlen. Um dies zu messen, ist es wichtig, den Kunden eine einfache Frage bez├╝glich der Wahrscheinlichkeit zu stellen, und mit einer 11-Punkte-Skala (von 0 bis 10) zu bewerten, ob er das Unternehmen weiterempfehlen w├╝rde.

Mit dieser Art der Skalierung ist es m├Âglich, Kunden in 3 Kategorien einzuteilen:

Detractors oder Kritiker sind diejenigen Kunden, die ihre Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung mit 6 oder niedriger bewertet haben. Diese Kunden sind nicht besonders daran interessiert, positive Worte ├╝ber ein Unternehmen zu verbreiten.

Als Passiv werden Kunden bezeichnet, die eine Punktzahl von 7 oder 8 vergeben haben. Sie k├Ânnten bereit sein, Produkte zu empfehlen, aber w├╝rden auch nicht z├Âgern, die Marke zu wechseln.

Promoter sind diejenigen Kunden, die eine Punktzahl von 9 oder 10 vergeben haben. Sie sind die wertvollsten Kunden, da sie die Interaktion mit einem Produkt oder einer Dienstleistung wiederholen und gerne weiterempfehlen w├╝rden.

Die St├Ąrke der NPS Metrik besteht darin, dass es sich nicht um eine Emotion handelt (“Wie zufrieden bin ich?”), sondern um eine Absicht (“Wie wahrscheinlich w├╝rde ich das Unternehmen weiterempfehlen?”), die einfacher zu beantworten ist. F├╝r den Verbraucher geht es um die Frage, ob das Produkt oder die Dienstleitung gut genug ist, um es zu empfehlen und seinen eigenen Ruf zu riskieren.

Die Berechnung des Net Promoter Score ist relativ einfach. Hierbei wird der Prozentsatz der einem Unternehmen kritisch gegen├╝berstehenden Befragten (0 ÔÇô┬á6) vom Prozentsatz der “Promoter” (10 ÔÇô┬á9) subtrahiert. Je gr├Â├čer die Differenz ist, um so h├Âher und besser ist der Net Promoter Score. Die NPS-Daten k├Ânnen einfach mittels In-App- oder E-Mail-Umfragen gesammelt werden.

Customer Effort Score (CES)

Bei dieser Methode werden die Kunden nicht nach ihrer Zufriedenheit oder der Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung gefragt, sondern nach dem Aufwand, den sie zur L├Âsung ihres Problems betreiben m├╝ssen. Die Bewertung erfolgt in der Regel auf einer Skala von 1, f├╝r einen sehr geringen Aufwand, bis 7 f├╝r einen sehr hohen Aufwand. Das Ziel ist es, diesen Durchschnittswert zu senken. Studien zufolge zeigen 96 % der Kunden, die den Aufwand als hoch einsch├Ątzen, in der Zukunft eine geringere Loyalit├Ąt, w├Ąhrend dies bei nur 9 % der Befragten, die den Aufwand als gering betrachten, der Fall ist.

Social Media

Social Media haben einen kaum zu ├╝bersch├Ątzenden Einfluss auf die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden. Wo fr├╝her eine gro├čartige oder schlechte Kundenerfahrung mit der engsten Familie und den engsten Freunden geteilt wurde, erreichen in den sozialen Netzwerken geteilte Erfahrungen potenziell Millionen von Menschen. Social Media sind aus diesem Grund optimal, um zu erfahren, was Kunden wirklich ├╝ber ein Unternehmen denken.

Die Bedeutung des Customer Satisfaction Score f├╝r Unternehmen

Zufriedene Kunden werden ein Unternehmen oder ein Produkt ihrem Netzwerk empfehlen. Kundenempfehlungen sind eine sehr effiziente Form des Marketings. Kleine Unternehmen sch├Ątzen, dass 85% ihres Neugesch├Ąfts durch Mundpropaganda entsteht. Zufriedene Kunden sind in der Regel loyale Kunden, die weiterhin beim gleichen Unternehmen einkaufen und l├Ąngerfristig mehr ausgeben. Zudem ist es bis zu 6-mal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu behalten.

Weitere informative Glossarartikel finden Sie in unserem Glossar!


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