Customer Centricity

Wof├╝r wird Customer Centricity ben├Âtigt?

Wie k├Ânnen es Unternehmen schaffen, ihren Kunden nicht nur ein perfektes Produkt zu bieten, sondern sie auch ├╝ber den Kauf hinaus zu wertvollen Multiplikatoren f├╝r Produkt, Leistung und Brand zu machen? Viel zu lange stand beim Online Marketing und den angegliederten Vertriebsprozessen das Produkt im Vordergrund. Klagen ├╝ber “Servicew├╝sten” geh├Âren heute aber meist der Vergangenheit an, denn Unternehmen in allen Branchen haben dazugelernt. Das Konzept der Customer Centricity stellt den Kunden mit seinen komplexen Bed├╝rfnissen radikal in den Vordergrund. Was das im Einzelnen bedeutet und wie sich solch eine Strategie implementieren l├Ąsst, zeigt dieser Beitrag.

Was ist Customer Centricity?

Mit dem Schlagwort Customer Centricity bezeichnet das Online Marketing das Ber├╝cksichtigen seiner Kundenw├╝nsche auf einem neuen Niveau. Hier wird direkt beim Kunden angesetzt: Seine Bed├╝rfnisse und W├╝nsche stehen bei der Customer Centricity klar im Mittelpunkt der gesamten Wertsch├Âpfungskette. Es geht weniger darum, dem Kunden ein passendes Produkt zu verkaufen, sondern eher um das Anbieten eines idealen Produkts, das den W├╝nschen der Zielkunden entspricht.

Es handelt sich bei Customer Centricity um ein Konzept, das Marketing und Vertrieb gleicherma├čen betrifft. Unternehmen schaffen durch diese Form der Kundenzentriertheit f├╝r jeden einzelnen Kunden eine au├čergew├Âhnliche Konsumerfahrung, die sich zudem durch hochindividualisierten Service auszeichnet. In Zeiten, in denen Kunden ├╝ber Online-Vertriebswege selbst├Ąndig nach Produkten suchen k├Ânnen, ist Funktionalit├Ąt nicht das einzige differenzierende Kriterium. Denn ein gro├čer Markt mit vielen starken Marken, durchdachten Produkten und g├╝nstigen Preisen verlangt von Unternehmen nach weiteren Alleinstellungsmerkmalen. Vielmehr geht es darum, f├╝r die individuellen “pain points” der Kunden eine ideale L├Âsung zu schaffen, die auch langfristig funktioniert.

Wie wird Customer Centricity implementiert?

Customer Centricity ist kein schnelllebiger Trend, der mit wenig Aufwand rasch implementiert und umgesetzt werden kann. Hier geht es vielmehr um das tiefe Verankern einer Kundenzentriertheit im gesamten Unternehmen. Marketing und auch die Produktion m├╝ssen sich f├╝r gelungene Customer Centricity den Kundenbed├╝rfnissen unterordnen. Diese Form der Kundenzentriertheit muss Verankerung in der Unternehmensphilosophie finden.

Zu den Merkmalen einer Customer Centricity-Strategie geh├Ârt es sicherlich, Kundensegmente so klein und so homogen wie m├Âglich zu bilden. Eine ideale Segmentgr├Â├če w├╝rde dabei lediglich einen einzigen Kunden umfassen, dies ist aber bei den meisten Unternehmen wahrscheinlich nicht m├Âglich. Mit technischen M├Âglichkeiten, wie Big-Data-Analysen, Cookies und ├Ąhnlichem lassen sich die wertvollen Informationen ├╝ber die potenziellen Kunden in Erfahrung bringen. Zentrale Anlaufstelle f├╝r alle Daten ist dabei das unternehmenseigene CRM, das in Echtzeit Profildaten erg├Ąnzen kann und beim Ausf├╝llen der Buyer Personas mithilft. Bei erkennbarem Kaufwunsch erhalten potenzielle Kunden individualisierte Buchungstools, aber auch Kundenkarten, exklusive Clubs und weitere loyalit├Ątssteigernde Ma├čnahmen geh├Âren in eine Strategie maximierter Kundenzentriertheit dazu.

After-Sales-Phase mit Customer Centricity

Ideal umgesetzte Customer Centricity endet selbstverst├Ąndlich nicht mit dem Kauf des angebotenen Produkts. Auch in der After-Sales-Phase bleibt der Kontakt zwischen Unternehmen und Kunden sehr eng miteinander verflochten. Individuell gestalteter Service sorgt daf├╝r, dass der Kunde auch ├╝ber den Abschluss hinaus zufrieden bleibt. Dies erm├Âglicht nicht nur lange Verkaufszyklen, Kunden werden so zu wichtigen Multiplikatoren. Schlie├člich verf├╝gen Kunden heute ├╝ber zahlreiche Kan├Ąle, wie beispielsweise eigene Blogs, Webseiten oder Social-Media-Profile, um ihre guten Erfahrungen zu verbreiten. Langfristig wirkt sich dieses Ma├č an Kundenzentriertheit also ├╝ber eine Verbesserung der Position am Markt aus, denn manch ein Mitbewerber setzt noch auf ├╝berkommene Strategien. F├╝r das Marketing bedeutet Customer Centricity, alle Touchpoints im Verkaufsprozess mit Fokus auf den Kunden zu gestalten.

Buyer Persona ÔÇô Kernst├╝ck der Customer Centricity

Nicht nur eine herk├Âmmliche kundenorientierte Denkweise macht die Kundenzentriertheit so einzigartig, vor allem eine sorgf├Ąltige Bedarfsanalyse f├╝r den potenziellen Kunden ist entscheidend f├╝r dieses Vorgehen. Alle Marketingaktivit├Ąten und auch Produktmerkmale m├╝ssen anhand des identifizierten Kundenbedarfs ausgerichtet werden.

Als ersten Schritt m├╝ssen Unternehmen das Profil eines idealen Kunden, eine Buyer Persona, erstellen. F├╝r jedes spezifische Kundensegment sollte mindestens eine Persona entwickelt werden, um m├Âglichst alle Bed├╝rfnisse aller Kundengruppen abbilden zu k├Ânnen. Diese Profile m├╝ssen mit einer Vielzahl von Daten gef├╝llt werden: Demografische Informationen geh├Âren hier ebenso dazu, wie Details zum Lebensstil, Berufst├Ątigkeiten und ├Ąhnlichem. Selbstverst├Ąndlich muss auch die Onlineaktivit├Ąt der Personas mit einbezogen werden. Hier k├Ânnen Tools wie Google Analytics oder Facebook dabei helfen, entscheidende Insights zu gewinnen. Hinzu kommen pers├Ânliche Punkte, wie beispielsweise negative und positive Aspekte des Gef├╝hlslebens der Persona, ihres privaten und beruflichen Umfelds und sogar ihre ├Âffentlichen Standpunkte.

Vorteile von Customer Centricity auf einen Blick

Zufriedene Kunden werden nicht selten zu besonders wertvollen Multiplikatoren f├╝r Produkte, Marken und Brands. Wer gute Erfahrungen gemacht hat und diese selbst ├╝ber die eigenen Online-Kommunikationskan├Ąle teilt, macht andere potenzielle Kunden auf ein Produkt aufmerksam. Gerade ├╝ber Soziale Netzwerke f├Ąllt die Verbreitung solcher Inhalte leicht und zieht ebenso leicht neue potenzielle Kunden an. Authentische Erfahrungsberichte und Testimonials bringen dem Unternehmen oft mehr als ausgefeilte SEA-Kampagnen. Denn gerade Kunden, die selbst├Ąndig Produkte und Dienstleistungen ├╝ber das Internet miteinander vergleichen, werden nach solchen pers├Ânlichen Erfahrungsberichten gezielt suchen und sie als wertvolle Informationsquelle in guter Erinnerung behalten.

Zu den weiteren Vorteilen von Customer Centricity z├Ąhlt neben der hohen Kundenzufriedenheit auch der After-Sales-Prozess. Kunden, die sich erfolgreich f├╝r ein Produkt oder eine Dienstleistung begeistern lie├čen, werden mit h├Âherer Wahrscheinlichkeit auch erneut zu Kunden: Entweder erwerben sie dasselbe Produkt erneut oder sie sind bereit, f├╝r ein Zusatzprodukt auch hohe Preise zu zahlen. Hier legt der hohe Grad an Kundenzentriertheit den Grundstein f├╝r Cross- und Upselling-Prozesse, die weit ├╝ber den einen Verkauf hinausgehen.

Customer Centricity ÔÇô maximaler Service f├╝r den Kunden

Wo andere Online-Marketing-Strategien lediglich auf das Generieren von Verk├Ąufen zielen, m├Âchten Kundenzentriertheitsans├Ątze den Kunden mit perfekter Leistung erstaunen. Dieser Effekt wird als positive Diskonfirmation bezeichnet und sorgt beim Kunden f├╝r den gew├╝nschten “WOW”-Effekt, wenn die Erwartungen sogar noch ├╝bertroffen werden. Die M├╝he lohnt sich f├╝r Unternehmen auf jeden Fall, denn Customer Centricity erzeugt langfristig loyale Kunden, die Wertigkeit und Service sch├Ątzen und dadurch unempfindlich gegen├╝ber preisorientiertem Wettbewerb sind.


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