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Net Promoter Score

Was ist der Net Promoter Score?

Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Index von -100 bis 100. Er misst die Bereitwilligkeit von Kunden, Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens anderen Personen weiter zu empfehlen. Der Score wird verwendet, um die Gesamtzufriedenheit der Kunden mit den Produkten oder der Dienstleistung eines Unternehmens und die Loyalität der Kunden gegenüber der Marke zu messen.

Ermittlung und Berechnung des NPS

Für die Ermittlung des NPS wird Kunden in einer Umfrage nur eine Aufgabe gestellt. Sie werden gebeten, auf einer 11-Punkte-Skala (von 0 bis 10) die Wahrscheinlichkeit zu bewerten, mit der sie das Unternehmen oder die Marke einem Freund oder Kollegen empfehlen würden. Basierend auf ihrer Bewertung werden die Kunden in drei Kategorien eingeteilt: Detractors, Passives und Promoter.

  • Detractors: die sogenannten Detractors oder Kritiker geben eine Punktzahl von 6 oder weniger. Sie sind nicht besonders begeistert von dem Produkt oder der Dienstleistung. Sie werden aller Wahrscheinlichkeit nach nicht mehr bei dem Unternehmen kaufen und können gegebenenfalls den Ruf des Unternehmens durch negative Mundpropaganda schädigen.
  • Passives: Passives geben eine Punktzahl von 7 oder 8 an. Sie sind zwar zufrieden, könnten aber leicht zum Angebot eines Mitbewerbers wechseln, wenn sie die Gelegenheit dazu hätten. Sie würden wahrscheinlich keine negativen Mund-zu-Mund-Propaganda verbreiten, sind aber nicht begeistert genug von den Produkten oder Dienstleistungen, um sie tatsächlich zu bewerben und weiterzuempfehlen.
  • Promoter: Promoter vergeben mit 9 oder 10 die höchste Punktzahl. Sie lieben die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens. Sie sind die Käufer die wiederkommen. Promoter sind die enthusiastischen Evangelisten einer Marke, die die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens anderen potenziellen Käufern gerne weiterempfehlen.

Der Net Promoter Score wird aus den Kundenbewertungen ermittelt. Dazu wird der prozentuale Anteil der Detractors vom Prozentsatz der Promotoren subtrahiert. Daraus ergibt sich ein Score zwischen -100 und 100. Das ist der Net Promoter Score. Wenn alle Kunden eine Bewertung von 6 oder niedriger abgegeben haben, würde dies einen NPS von -100 bedeuten. Keiner der befragten Kunden würde eine Weiterempfehlung aussprechen. Wenn hingegen alle Kunden die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung mit 9 oder 10 bewerten, würde der Net Promoter Score 100 betragen. Beide Extreme werden in der Praxis jedoch nicht erreicht.

Wie wird der Net Promoter Score ausgewertet?

Das Konzept eines NPS ist einfach und leicht nachvollziehbar. Daher rührt seine Popularität und weit verbreitete Verwendung. Wenn ein Unternehmen mehr Kritiker als Promoter hat, ist das Ergebnis des Score negativ und umgekehrt. Ein Net Promoter Score bietet Unternehmen eine einfache und unkomplizierte Metrik. Der Net Promoter Score ist trotz seiner Einfachheit insofern hilfreich, als dass er den Mitarbeitern als Motivation dienen kann sich zu verbessern und die bestmögliche Kundenerfahrung zu bieten. Das Ziel besteht darin so viele Kunden wie möglich als Promoter zu gewinnen, die die Produkte und die Marke weiterempfehlen und dadurch höhere Einnahmen und Gewinne ermöglichen.

Höhere Net Promoter Scores weisen tendenziell auf eine hohe Kundenzufriedenheit und ein gut laufendes Geschäft hin. Ein niedriger NPS ist ein Warnsignal und sollte der Anlass dazu sein, potenzielle Kundenzufriedenheits- und Loyalitätsprobleme zu finden, zu analysieren und zu beheben.

Wirtschaftliche Bedeutung des NPS

Das Verhältnis von Kritikern und Befürwortern ist ein Indikator für das Erfolgspotenzial eines Unternehmens. Es kostet ein Unternehmen viel mehr, einen Detractor in einen Promotor zu verwandeln, als die Promotoren bei der Stange zu halten. Detractors reklamieren Waren häufiger, überfordern den Kundendienst und erfordern mehr Zeit und Ressourcen von einem Unternehmen, um einigermaßen zufriedenstellend bedient zu werden. Dennoch werden sie nicht mehr Produkte und Dienstleistungen kaufen und aufgrund ihrer oft subjektiv negativen Erfahrungen versuchen Freunde und Kollegen von einem Kauf abzubringen.

Das Gegenteil ist der Fall bei einem enthusiastischen Promoter. Ein Promotor kauft mehr von einem Unternehmen, er beansprucht weniger den Kundenservice und wird Freunde und Verwandte gern an das Unternehmen verweisen. Kostenlose Werbung von einem Promoter bedeutet, dass das Unternehmen Kosten für Marketing und Werbung einsparen kann. Es heißt, dass Promotoren zur Marketingabteilung eines Unternehmens werden.

Studien zeigen, dass ein Promotor im Vergleich zu einem nur zufriedenen Kunden (Passive) einem Unternehmen sechsmal wahrscheinlicher einen Fehler verzeiht, fünfmal wahrscheinlicher erneut bei dem Unternehmen kauft und mit einer doppelt so hohen Wahrscheinlichkeit ein Unternehmen, seine Produkte oder Dienstleistungen weiterempfiehlt.

Unternehmensinterne Voraussetzungen für die Anwendung des NPS

Den Net Promoter Score nur von Zeit zu Zeit zu berechnen, ist nicht ausreichend, um einen langfristigen Nutzen daraus zu ziehen. Ohne die Unterstützung von Führungskräften und eine starke Verpflichtung zur Verbesserung der Kundenerfahrung ist es für ein Unternehmen kaum möglich, langfristig vom NPS zu profitieren.

Das gesamte Unternehmen vom Marketing über den Vertrieb und Kundendienst bis hin zur Unternehmensführung muss den Net Promoter Score als eine unternehmensweite und kontinuierlich erforderliche Anstrengung begreifen. Die Mitarbeiter müssen in der Lage sein, auf Echtzeit-Feedback und Erkenntnisse von Kunden zu reagieren, aus den Informationen zu lernen und an der Verbesserung des NPS arbeiten.

Die durch den Net Promoter Score gewonnenen Erkenntnisse müssen ordnungsgemäß analysiert werden. Die Stärke des Net Promoter Score liegt in seiner Einfachheit, aber wenn ein Unternehmen die Daten nicht seziert und die Ursachen für die Erfahrungen seiner Kunden oder die Erfolgsfaktoren, die einfache Kunden zu Promotoren gemacht haben, herausfindet, wird es die Chance für zukünftiges Wachstum, Rentabilität und Nachhaltigkeit verpassen. Beim Net Promoter Score ist es wichtig, das “Warum” hinter den Daten zu suchen, daraus die richtigen Schlussfolgerungen zu ziehen und das Unternehmen entsprechend weiterzuentwickeln.

Weitere informative Beiträge finden Sie in unserem Glossar.

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