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CRM

Was bedeutet CRM / CRM System?

Die Abkürzung CRM steht für die englische Bezeichnung Customer-Relationship-Management, was sich wörtlich als Kundenbeziehungsmanagement ins Deutsche übersetzen lässt. Verbreiteter ist jedoch der deutsche Begriff: “Kundenpflege”. Mit dem Begriff CRM System wird im engeren Sinne die Software verstanden, mit der die Kundenpflege digitale koordiniert wird. Im weiteren Sinne kann unter der Bezeichnung CRM System der gesamte Umgang eines Unternehmens mit seinen Kunden zusammengefasst werden.

Quelle: https://www.eppenbergerdigital.com/de/crm-customer-relationship-management/

Bedeutung von CRM früher und heute

Im alten traditionellen Handwerk und im “Tante-Emma-Laden” war es eine Selbstverständlichkeit, dass der Handwerker oder der Kaufmann sich um eine gute Beziehungen zu seiner Kundschaft bemühte. Mit einem freundlichen Gespräch fanden Handwerker und Kaufmann bald die Vorlieben und Eigenarten der Kunden heraus. So konnten die Unternehmer den Kunden mit kleinen Geschenken zu Weihnachten oder einer Überraschung zum Geburtstag positiv überraschen und an das eigene Geschäft binden.

Grundsätzlich hat sich bei der modernen Kontaktpflege im Rahmen eines modernen CRM Systems nicht viel verändert. Denn in das CRM System werden alle Kontakte mit den Kunden eingepflegt und alle Informationen gespeichert, die das Unternehmen auf unterschiedlichen Wegen über den Kunden erhält. Somit baut das Unternehmen mit seinem CRM System ein Datenpool auf, auf das es schnell zugreifen kann, wenn der Kunde erneut kontaktiert oder gezielte Werbung verschickt werden soll. Diese Informationen sind dabei nicht nur interessant, wenn es um den direkten Kundenkontakt geht. Zugleich eignen sich die durch eine gutes CRM System gesammelten Daten, um Informationen über Gemeinsamkeiten der Kunden zu gewinnen. Diese Informationen können beispielsweise gezielt in Online-Werbekampagnen eingesetzt werden und zu einer gezielten Kundenansprache führen.

Experten sind sich sicher: Durch CRM und die so gesammelten Daten kann nicht zuletzt die Click-Through-Rate (CTR; dt.: Klickrate) deutlich gesteigert werden, weil die Informationen dazu beitragen, Streuverluste zu verhindern.

Technische Umsetzung

Was früher in der Kundendatei oder auch nur im Gedächtnis des Unternehmers abgespeichert wurde, wird in einem modernen CRM System in mehr oder weniger aufwendig gestalteten Software-Lösungen mit Datenbanken gespeichert, ausgewertet und archiviert. Moderne CRM Systeme sind dabei in der Regel so ausgelegt, dass mittels Internet wirklich alle Unternehmensbereiche Daten einpflegen und auf die Daten zugreifen können – ganz gleich, ob es sich um den mobilen Zugriff durch Außendienstmitarbeiter oder um die stationäre Datenerfassung in Büro handelt.

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