Shadow-Browsing

Copyright © Shutterstock / nikkimeel

Was ist Shadow-Browsing?

Shadow-Browsing ist eine wichtige Funktion des Customer-Experience-Management (CEM), die es dem Kundenservice ermöglicht, in Echtzeit mitzuverfolgen, wie Besucher mit einem Onlineshop interagieren und wo eventuelle Probleme auftreten, die Besucher beispielsweise an einem Kauf hindern. Das Shadow-Browsing ermöglicht eine enge und schnelle Unterstützung der Shopbesucher bei möglichen Problemen.

Shadow-Browsing ermöglicht es Shopbetreibern, Fehler im Shopsystem schnell zu lokalisieren und zu beheben. Ohne die direkte Nachverfolgung der User-Aktivitäten sind die Kundendienstmitarbeiter auf die Hilfe der Kunden bei der Fehlersuche angewiesen. Diese meist telefonisch oder per E-Mail erfolgende Hilfe stößt jedoch meist schnell an ihre Grenzen, sodass ist die Fehlerlokalisierung und anschließende Fehlerkorrektur oft umständlich und zeitaufwendig ist.

Shadow-Browsing als Teil des Customer-Experience-Management

Customer-Experience-Management, abgekürzt CEM oder CXM hat das Ziel, die Interaktionen mit einer Webseite aus Sicht der Kunden zu optimieren und die Kundenbindung zu fördern. Um die Kundenerfahrung verbessern zu können, muss ein Unternehmen eine kundenorientierte Strategie erstellen, die alle Interaktionen umfasst. An dieser Stelle erweist sich die Shadow-Browsing Funktion einer CEM-Anwendung als wichtiges Hilfsmittel.

Einige E-Business-Unternehmen sind bereit, die zwei bis fünf Prozent Konversionsraten zu akzeptieren, die seit vielen Jahren als Standard für E-Commerce gelten. Nicht so einige der erfolgreicheren E-Business-Profis, die sich darum bemühen, verloren gegangene Aufträge wiederzuerlangen und die Kundenloyalität zurückzugewinnen, bevor sie für immer verloren sind.

Shadow-Browsing – das Kundenverhalten besser verstehen

Laut einer aktuellen Studie haben Unternehmen typischerweise den geringsten Einblick in ihren Online-Verkaufstrichter, wo sie ihn am meisten benötigen – am Ende des Transaktionsprozesses.

Während 63 Prozent der Unternehmen ein “gutes Verständnis” davon haben, wie Menschen auf ihre Marke oder Website aufmerksam werden, geben 78 Prozent der Unternehmen an, dass sie “eingeschränkt” oder “nicht verstehen”, warum Kunden einen Einkaufswagen verlassen oder aus dem Geschäft aussteigen. Frühere Untersuchungen haben gezeigt, dass Probleme mit Checkout-Prozessen für die meisten Online-Händler den größten Umsatzverlust darstellen.

Im Gegensatz zu Remarketing-Tools, die nur zeigen können, dass Kunden die Website verlassen haben, zeigt Shadow-Browsing das tatsächliche Kundenverhalten – was jeder Online-Kunde auf der Website gesehen und getan hat, die Werte, die er in Formularfelder eingegeben hat, Anomalien und letztendlich die Dinge, die schiefgingen.

Unternehmen, die die Nachverfolgung nutzen, können daher nicht nur sehen, welche Kunden sie verlassen haben, sondern auch, warum sie gegangen sind. Damit verfügen diese Unternehmen über alle Informationen, die sie benötigen, um das Geschäft mit diesen Kunden zurückzugewinnen, das sonst für immer verloren wäre.

Customer-Experience-Management und Shadow-Browsing in der Praxis

Ein Beispiel für den Nutzen der Nachverfolgung der Useraktivitäten ist ein internationaler Hotelier, der seine Kunden wieder einfängt, bevor sie die Chance haben, sich zu verabschieden. Das Unternehmen verwendet Shadow-Browsing, um seine Reservierungsseite auf Anzeichen von Problemen zu überwachen, um so Besucher zu erkennen, die einen Prozess mehrere Male ohne Abschluss wiederholen.

In diesem Fall warnt die CEM-Lösung einen Kundendienstmitarbeiter und zeigt dem Agenten genau an, was der betroffene Besucher online erlebt hat. Der Agent ist dann in der Lage, einen Online-Chat mit dem potenziellen Kunden zu initiieren, unterstützt durch den vollständigen Kontext der Kundenerfahrung. Diese proaktiven Chats haben sich als sehr effektiv erwiesen. Sollten Kunden die Website beispielsweise bis zu einem bestimmten Schritt des Transaktionsprozesses verlassen, besteht Hoffnung, den Abschluss zu erzielen.

Das Outbound-Team betrachtet eine CEM-generierte Wiederholung der nachverfolgten Websitzung eines abgewanderten Antragstellers, um genau zu verstehen, woran diese Person interessiert ist. Das Ergebnis dieser hoch personalisierten Nachbereitung ist, dass über 25 Prozent der Besucher mit unvollständigen Kreditanträgen ihren Antrag nach dem Kontakt mit dem Outbound-Team abschließen.

Ein weiteres Beispiel für erfolgreiche Bemühungen, Kunden wiederzugewinnen, findet sich bei Netflights, einem Geschäftsbereich von Thomas Cook, einem der führenden unabhängigen Reiseunternehmen Großbritanniens. Netflights hat CEM-Lösungen eingesetzt, um sein Callcenter in ein Instrument zur Kundengewinnung und eine sehr profitable Gewinnquelle zu verwandeln. Aus seinem Team von 220 Supportmitarbeitern hat das Unternehmen sechs Personen für die dedizierte Outbound Revenue Recovery zugeteilt.

Die Shadow-Browsing-Funktion der bei Netflights implementierten CEM-Lösung sendet Benachrichtigungen an dieses Outbound-Team, sobald sich ein Kunde mit einem bestimmten Warenkorbwert auf der Webseite befindet.

Die Outbound-Agenten verwenden dann die CEM-Lösung, um mittels Shadow-Browsing der Live-Kundensitzung zu folgen und bei den ersten Anzeichen von Problemen einen Anruf beim Kunden – in der Regel in weniger als einer Minute – zu versuchen, um den Verkauf abzuschließen. Durch die Nutzung der Leistungsfähigkeit des CEM generiert das proaktive Team von Netflights jährlich mehr als 16 Millionen GBP und erzielt damit mehr Umsatz pro Stunde als jede andere Reservierungsgruppe im Unternehmen.