Shadow-Browsing

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Was ist Shadow-Browsing?

Shadow-Browsing ist eine wichtige Funktion des Customer-Experience-Management (CEM), die es dem Kundenservice ermöglicht, in Echtzeit mitzuverfolgen, wie Besucher mit einem Onlineshop interagieren und wo eventuelle Probleme auftreten, die Besucher beispielsweise an einem Kauf hindern. Das Shadow-Browsing ermöglicht eine enge und schnelle UnterstĂŒtzung der Shopbesucher bei möglichen Problemen.

Shadow-Browsing ermöglicht es Shopbetreibern, Fehler im Shopsystem schnell zu lokalisieren und zu beheben. Ohne die direkte Nachverfolgung der User-AktivitĂ€ten sind die Kundendienstmitarbeiter auf die Hilfe der Kunden bei der Fehlersuche angewiesen. Diese meist telefonisch oder per E-Mail erfolgende Hilfe stĂ¶ĂŸt jedoch meist schnell an ihre Grenzen, sodass ist die Fehlerlokalisierung und anschließende Fehlerkorrektur oft umstĂ€ndlich und zeitaufwendig ist. Langwierige Fehlersuchen und hĂ€ufige Nachfragen bei den Shopbesuchern sind in der Regel ein Ärgernis und in vielen FĂ€llen der Grund dafĂŒr, dass Kunden abwandern und Interessenten erst gar nicht zu Kunden werden. Shadow-Browsing bietet in diesen FĂ€llen eine zeitgemĂ€ĂŸe und schnelle Lösung fĂŒr Probleme und sorgt dafĂŒr, dass Shopbesucher nicht mehr in die Fehlersuche involviert werden mĂŒssen.

Shadow-Browsing als Teil des Customer-Experience-Management

Customer-Experience-Management, abgekĂŒrzt CEM oder CXM hat das Ziel, die Interaktionen mit einer Webseite aus Sicht der Kunden zu optimieren und die Kundenbindung zu fördern. Um die Kundenerfahrung verbessern zu können, muss ein Unternehmen eine kundenorientierte Strategie erstellen, die alle Interaktionen umfasst. An dieser Stelle erweist sich die Shadow-Browsing Funktion einer CEM-Anwendung als wichtiges Hilfsmittel.

Einige E-Business-Unternehmen sind bereit, die zwei bis fĂŒnf Prozent Konversionsraten zu akzeptieren, die seit vielen Jahren als Standard fĂŒr E-Commerce gelten. Nicht so einige der erfolgreicheren E-Business-Profis, die sich darum bemĂŒhen, verloren gegangene AuftrĂ€ge wiederzuerlangen und die KundenloyalitĂ€t zurĂŒckzugewinnen, bevor sie fĂŒr immer verloren sind.

Shadow-Browsing – das Kundenverhalten besser verstehen

Laut einer aktuellen Studie haben Unternehmen typischerweise den geringsten Einblick in ihren Online-Verkaufstrichter, wo sie ihn am meisten benötigen – am Ende des Transaktionsprozesses. WĂ€hrend 63 Prozent der Unternehmen ein “gutes VerstĂ€ndnis” davon haben, wie Menschen auf ihre Marke oder Website aufmerksam werden, geben 78 Prozent der Unternehmen an, dass sie “eingeschrĂ€nkt” oder “nicht verstehen”, warum Kunden einen Einkaufswagen verlassen oder aus dem GeschĂ€ft aussteigen. FrĂŒhere Untersuchungen haben gezeigt, dass Probleme mit Checkout-Prozessen fĂŒr die meisten Online-HĂ€ndler den grĂ¶ĂŸten Umsatzverlust darstellen.

WĂ€hrend diese Statistiken alarmierend sind, zeigen die Umfrageergebnisse eine erhebliche Chance. Unternehmen, die ihre E-Commerce-Prozesse mit Initiativen zur KundenrĂŒckgewinnung unterstĂŒtzen, profitieren von einem erheblichen Wachstum. Durch den Einsatz von Customer Experience Management-Lösungen und Shadow Browsing können Unternehmen Echtzeit-Einblicke in Website-AktivitĂ€ten erhalten. Sie können Live-Sitzungen ĂŒberwachen und bei den ersten Anzeichen eines Problems die Online-Kunden erreichen – bevor diese Kunden aufgegeben haben.

Im Gegensatz zu Remarketing-Tools, die nur zeigen können, dass Kunden die Website verlassen haben, zeigt Shadow-Browsing das tatsĂ€chliche Kundenverhalten – was jeder Online-Kunde auf der Website gesehen und getan hat, die Werte, die er in Formularfelder eingegeben hat, Anomalien und letztendlich die Dinge, die schiefgingen. Unternehmen, die die Nachverfolgung nutzen, können daher nicht nur sehen, welche Kunden sie verlassen haben, sondern auch, warum sie gegangen sind. Damit verfĂŒgen diese Unternehmen ĂŒber alle Informationen, die sie benötigen, um das GeschĂ€ft mit diesen Kunden zurĂŒckzugewinnen, das sonst fĂŒr immer verloren wĂ€re.

Customer-Experience-Management und Shadow-Browsing in der Praxis

Ein Beispiel fĂŒr den Nutzen der Nachverfolgung der UseraktivitĂ€ten ist ein internationaler Hotelier, der seine Kunden wieder einfĂ€ngt, bevor sie die Chance haben, sich zu verabschieden. Das Unternehmen verwendet Shadow-Browsing, um seine Reservierungsseite auf Anzeichen von Problemen zu ĂŒberwachen, um so Besucher zu erkennen, die einen Prozess mehrere Male ohne Abschluss wiederholen. In diesem Fall warnt die CEM-Lösung einen Kundendienstmitarbeiter und zeigt dem Agenten genau an, was der betroffene Besucher online erlebt hat. Der Agent ist dann in der Lage, einen Online-Chat mit dem potenziellen Kunden zu initiieren, unterstĂŒtzt durch den vollstĂ€ndigen Kontext der Kundenerfahrung. Diese proaktiven Chats haben sich als sehr effektiv erwiesen. Sollten Kunden die Website beispielsweise bis zu einem bestimmten Schritt des Transaktionsprozesses verlassen, besteht Hoffnung, den Abschluss zu erzielen.

Ein weiteres Beispiel ist einer der fĂŒhrenden US-amerikanischen Kreditanbieter, der ein engagiertes Team fĂŒr ausgehende Anrufe eingerichtet hat, um mit jedem Kontakt aufzunehmen, der auf der Website einen Kreditantrag startet, aber irgendwo im Prozess aufgibt. Das Outbound-Team betrachtet eine CEM-generierte Wiederholung der nachverfolgten Websitzung eines abgewanderten Antragstellers, um genau zu verstehen, woran diese Person interessiert ist. Das Ergebnis dieser hoch personalisierten Nachbereitung ist, dass ĂŒber 25 Prozent der Besucher mit unvollstĂ€ndigen KreditantrĂ€gen ihren Antrag nach dem Kontakt mit dem Outbound-Team abschließen.

Ein weiteres Beispiel fĂŒr erfolgreiche BemĂŒhungen, Kunden wiederzugewinnen, findet sich bei Netflights, einem GeschĂ€ftsbereich von Thomas Cook, einem der fĂŒhrenden unabhĂ€ngigen Reiseunternehmen Großbritanniens. Netflights hat CEM-Lösungen eingesetzt, um sein Callcenter in ein Instrument zur Kundengewinnung und eine sehr profitable Gewinnquelle zu verwandeln. Aus seinem Team von 220 Supportmitarbeitern hat das Unternehmen sechs Personen fĂŒr die dedizierte Outbound Revenue Recovery zugeteilt.

Die Shadow-Browsing-Funktion der bei Netflights implementierten CEM-Lösung sendet Benachrichtigungen an dieses Outbound-Team, sobald sich ein Kunde mit einem bestimmten Warenkorbwert auf der Webseite befindet. Die Outbound-Agenten verwenden dann die CEM-Lösung, um mittels Shadow-Browsing der Live-Kundensitzung zu folgen und bei den ersten Anzeichen von Problemen einen Anruf beim Kunden – in der Regel in weniger als einer Minute – zu versuchen, um den Verkauf abzuschließen. Durch die Nutzung der LeistungsfĂ€higkeit des CEM generiert das proaktive Team von Netflights jĂ€hrlich mehr als 16 Millionen GBP und erzielt damit mehr Umsatz pro Stunde als jede andere Reservierungsgruppe im Unternehmen.

Tipp

Die Anwendung einer CEM-Lösung in Verbindung mit Shadow-Browsing kann jedoch mehr als nur verlorene AuftrĂ€ge zurĂŒckgewinnen. Es ermöglicht auch ein hohes Maß an persönlichem Kundenservice fĂŒr die wertvollsten Kunden eines Unternehmens. Diese Folgemaßnahmen machen schlechte EindrĂŒcke des Unternehmens zu guten und haben den zusĂ€tzlichen Vorteil, unzufriedene Kunden davon abzuhalten, negative Kommentare in den sozialen Medien zu schreiben.


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