Cross Channel Analytics

Was ist Cross Channel Analytics?

Cross Channel Analytics ist der Prozess der Nachverfolgung und Analyse der Art und Weise, wie Kunden die unterschiedlichen online und offline Vertriebskanäle verwenden, um mit einem Unternehmen zu interagieren. Bei der Cross Channel Analytics werden alle vorhandenen Kanäle einbezogen.

Von der linearen zur komplexen Customer Journey

Eine Customer Journey ist heute äußerst komplex, mit mehreren individuellen Touchpoints, über viele Kanäle und über verschiedene Zeiträume hinweg. Die Zahl der verfügbaren Kanäle hat die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen interagieren und wichtige Beziehungen aufbauen, verändert. Im Durchschnitt interagieren Kunden über 5,8 verschiedene Kanäle mit einem Unternehmen.

Dies bedeutet, dass ein Kunde häufig einen Kauf in einem Kanal startet, in einem anderen fortsetzt und in wieder einem anderen Kanal beendet. Zum Beispiel nutzen Kunden die Webseite, um Produkte zu suchen und Angebote zu durchstöbern. Im stationären Laden können Kunden das gewählte Produkt ansehen und anfassen oder ein Produkt, das sie online bestellt haben, abholen. Per Telefon wird die Bestellung kurzfristig geändert und E-Mails werden genutzt, um den Kundendienst zu kontaktieren. In den sozialen Medien können Kunden Kommentare über das Produkt und die Marke hinterlassen. Um die Kaufentscheidung zu beschleunigen sollten Unternehmen das Werkzeug der Cross Channel Analytics nutzen, um sicherstellen, dass jede Käuferreise so flexibel und bequem wie möglich ist.

Cross Channel Analytics als Grundlage für konsistente Kundenerfahrungen

Eine Sache, die es nicht geben darf, ist ein Mangel an Kommunikation oder eine Unterbrechung, wenn der Kunde von einem Kanal zum nächsten wechselt. Nahtlose Übergänge zwischen jeder Interaktion sind unerlässlich, da Kunden heute erwarten, ihren Kauf genau dort fortsetzen zu können, wo sie zu einem früheren Zeitpunkt aufgehört haben. In solch einer komplexen Multichannel-Umgebung ist es wichtig, Cross Channel Analytics zu nutzen, um die sich ändernden Bedürfnisse der Kunden schnell verstehen zu können und diese effizient anzugehen.

Cross Channel Analytics ermöglicht Unternehmen einen differenzierten Einblick in den Weg, den ein Kunde bis zur Conversion nimmt. Dazu gehört, zu verstehen, welche Kanäle die Conversion vorantreiben, welche populären Pfade innerhalb von Channels verfügbar sind und eine detaillierte Analysen spezifischer Besucherpfade. Durch die Analyse des Kundenverhaltens können Unternehmen nicht nur die Attribution quantifizieren, sondern auch die Auswirkungen der einzelnen Kanäle und deren Zusammenspiel besser verstehen. Cross Channel Analytics ist ein datengetriebener Ansatz, der unterschiedliche Ereignisse miteinander verknüpft, um die Reisen der Kunden zu entdecken, zu analysieren und zu beeinflussen.

Differenzierung Cross Channel, Multi Channel und Omni Channel

Die Begriffe Cross Channel, Multi Channel und Omni Channel werden oft synonym verwendet. Die Bedeutung ist jedoch verschieden.

Multi Channel

Multi Channel bedeutet, dass Kunden einen der Vertriebskanäle eines Unternehmens nutzen, um ein Produkt zu kaufen. Zum Beispiel ein stationäres Geschäft, ein Smartphone oder Tablet, einen Computer oder Telefon. Diese Kanäle sind nicht miteinander verbunden, sondern sind separate Einheiten innerhalb des Unternehmens. Ein Datenaustausch zwischen den Abteilungen findet in der Regel nicht statt. Entsprechend betrachtet die Multi Channel Analyse jeden Vertriebskanal isoliert von den anderen. Wenn ein Kunde online bestellt und anschließend in das Geschäft des Unternehmens geht, haben Vertriebsmitarbeiter keinen Zugriff auf seine Kaufhistorie. Die Vertriebskanäle konkurrieren miteinander.

Cross Channel

Cross Channel bedeutet, dass Kunden mehrere Kanäle für dieselbe Bestellung verwenden. Die Idee ist, die Vertriebskanäle zu kombinieren, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Mit “Click & Collect” können Kunden beispielsweise online bestellen und das Produkt danach im Geschäft erhalten. Oder ein Kunde probiert ein paar Kleidungsstücke in einem Geschäft, ist sich aber nicht zu 100 % sicher, ob er sie kaufen will. Später denkt er darüber nach und bestellt diese Kleidungsstücke online. Ein anderes Beispiel könnte ein Verbraucher sein, der einen Gutschein per E-Mail erhält. Er geht in das Geschäft des Unternehmens, um sich das Produkt anzusehen und bestellt es schließlich online, um den Gutschein zu nutzen. Die Vertriebskanäle konkurrieren nicht miteinander, sie ergänzen sich zum Vorteil der Kunden und zum Vorteil des Unternehmens.

Omni Channel

Der Omni Channel Vertrieb ist einer Cross-Channel-Strategie sehr ähnlich. Der wesentlich Unterschied ist, dass bei Omni Channel die Gleichzeitigkeit der online und offline Vertriebskanalnutzung durch die Kunden hinzukommt. Verbraucher nutzen häufig einen online und einen offline Kanal gleichzeitig. Kunden vergleichen vor einem Kauf die Preise eines Produktes oder lesen die Bewertungen auf ihrem Smartphone wenn sie in einem Geschäft sind, um das Produkt zu kaufen. Bei Omni Channel dient ein Kanal einem anderen. Bei einer Omni-Channel-Strategie können Kunden unabhängig vom verwendeten Kanal jederzeit und überall auf Echtzeitinformationen zugreifen. Unternehmen können so die Lücke zwischen Online und Offline schließen.

Die geschäftlichen Vorteile der Cross Channel Analytics der gesamten Customer Journey sind von unschätzbarem Wert. Dazu gehört das Aufspüren von kanalübergreifenden Ineffizienzen und die Optimierung von Geschäftsprozessen aus einer breiteren Perspektive, was den Kundenaufwand im Geschäftsverkehr mit der Marke reduziert und den Kunden einen besseren Service bietet. Cross Channel Analytics macht komplexe kanalübergreifende Interaktionen zu einem Wettbewerbsvorteil durch das Aufdecken von Erkenntnissen in den Punkten, die für Kunden am wichtigsten sind und ihre Bedürfnisse in Echtzeit ansprechen. Cross Channel Analytics ermöglicht es Unternehmen, proaktive Maßnahmen zu ergreifen und eine hervorragende Kundenerfahrung zu bieten.


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