Cross Channel Analytics

Was ist Cross Channel Analytics?

Cross Channel Analytics ist der Prozess der Nachverfolgung und Analyse der Art und Weise, wie Kunden die unterschiedlichen online und offline VertriebskanÀle verwenden, um mit einem Unternehmen zu interagieren. Bei der Cross Channel Analytics werden alle vorhandenen KanÀle einbezogen.

Von der linearen zur komplexen Customer Journey

Eine Customer Journey ist heute Ă€ußerst komplex, mit mehreren individuellen Touchpoints, ĂŒber viele KanĂ€le und ĂŒber verschiedene ZeitrĂ€ume hinweg. Die Zahl der verfĂŒgbaren KanĂ€le hat die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen interagieren und wichtige Beziehungen aufbauen, verĂ€ndert. Im Durchschnitt interagieren Kunden ĂŒber 5,8 verschiedene KanĂ€le mit einem Unternehmen.

Dies bedeutet, dass ein Kunde hĂ€ufig einen Kauf in einem Kanal startet, in einem anderen fortsetzt und in wieder einem anderen Kanal beendet. Zum Beispiel nutzen Kunden die Webseite, um Produkte zu suchen und Angebote zu durchstöbern. Im stationĂ€ren Laden können Kunden das gewĂ€hlte Produkt ansehen und anfassen oder ein Produkt, das sie online bestellt haben, abholen. Per Telefon wird die Bestellung kurzfristig geĂ€ndert und E-Mails werden genutzt, um den Kundendienst zu kontaktieren. In den sozialen Medien können Kunden Kommentare ĂŒber das Produkt und die Marke hinterlassen. Um die Kaufentscheidung zu beschleunigen sollten Unternehmen das Werkzeug der Cross Channel Analytics nutzen, um sicherstellen, dass jede KĂ€uferreise so flexibel und bequem wie möglich ist.

Cross Channel Analytics als Grundlage fĂŒr konsistente Kundenerfahrungen

Eine Sache, die es nicht geben darf, ist ein Mangel an Kommunikation oder eine Unterbrechung, wenn der Kunde von einem Kanal zum nĂ€chsten wechselt. Nahtlose ÜbergĂ€nge zwischen jeder Interaktion sind unerlĂ€sslich, da Kunden heute erwarten, ihren Kauf genau dort fortsetzen zu können, wo sie zu einem frĂŒheren Zeitpunkt aufgehört haben. In solch einer komplexen Multichannel-Umgebung ist es wichtig, Cross Channel Analytics zu nutzen, um die sich Ă€ndernden BedĂŒrfnisse der Kunden schnell verstehen zu können und diese effizient anzugehen.

Cross Channel Analytics ermöglicht Unternehmen einen differenzierten Einblick in den Weg, den ein Kunde bis zur Conversion nimmt. Dazu gehört, zu verstehen, welche KanĂ€le die Conversion vorantreiben, welche populĂ€ren Pfade innerhalb von Channels verfĂŒgbar sind und eine detaillierte Analysen spezifischer Besucherpfade. Durch die Analyse des Kundenverhaltens können Unternehmen nicht nur die Attribution quantifizieren, sondern auch die Auswirkungen der einzelnen KanĂ€le und deren Zusammenspiel besser verstehen. Cross Channel Analytics ist ein datengetriebener Ansatz, der unterschiedliche Ereignisse miteinander verknĂŒpft, um die Reisen der Kunden zu entdecken, zu analysieren und zu beeinflussen.

Differenzierung Cross Channel, Multi Channel und Omni Channel

Die Begriffe Cross Channel, Multi Channel und Omni Channel werden oft synonym verwendet. Die Bedeutung ist jedoch verschieden.

Multi Channel

Multi Channel bedeutet, dass Kunden einen der VertriebskanĂ€le eines Unternehmens nutzen, um ein Produkt zu kaufen. Zum Beispiel ein stationĂ€res GeschĂ€ft, ein Smartphone oder Tablet, einen Computer oder Telefon. Diese KanĂ€le sind nicht miteinander verbunden, sondern sind separate Einheiten innerhalb des Unternehmens. Ein Datenaustausch zwischen den Abteilungen findet in der Regel nicht statt. Entsprechend betrachtet die Multi Channel Analyse jeden Vertriebskanal isoliert von den anderen. Wenn ein Kunde online bestellt und anschließend in das GeschĂ€ft des Unternehmens geht, haben Vertriebsmitarbeiter keinen Zugriff auf seine Kaufhistorie. Die VertriebskanĂ€le konkurrieren miteinander.

Cross Channel

Cross Channel bedeutet, dass Kunden mehrere KanĂ€le fĂŒr dieselbe Bestellung verwenden. Die Idee ist, die VertriebskanĂ€le zu kombinieren, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Mit “Click & Collect” können Kunden beispielsweise online bestellen und das Produkt danach im GeschĂ€ft erhalten. Oder ein Kunde probiert ein paar KleidungsstĂŒcke in einem GeschĂ€ft, ist sich aber nicht zu 100 % sicher, ob er sie kaufen will. SpĂ€ter denkt er darĂŒber nach und bestellt diese KleidungsstĂŒcke online. Ein anderes Beispiel könnte ein Verbraucher sein, der einen Gutschein per E-Mail erhĂ€lt. Er geht in das GeschĂ€ft des Unternehmens, um sich das Produkt anzusehen und bestellt es schließlich online, um den Gutschein zu nutzen. Die VertriebskanĂ€le konkurrieren nicht miteinander, sie ergĂ€nzen sich zum Vorteil der Kunden und zum Vorteil des Unternehmens.

Omni Channel

Der Omni Channel Vertrieb ist einer Cross-Channel-Strategie sehr Ă€hnlich. Der wesentlich Unterschied ist, dass bei Omni Channel die Gleichzeitigkeit der online und offline Vertriebskanalnutzung durch die Kunden hinzukommt. Verbraucher nutzen hĂ€ufig einen online und einen offline Kanal gleichzeitig. Kunden vergleichen vor einem Kauf die Preise eines Produktes oder lesen die Bewertungen auf ihrem Smartphone wenn sie in einem GeschĂ€ft sind, um das Produkt zu kaufen. Bei Omni Channel dient ein Kanal einem anderen. Bei einer Omni-Channel-Strategie können Kunden unabhĂ€ngig vom verwendeten Kanal jederzeit und ĂŒberall auf Echtzeitinformationen zugreifen. Unternehmen können so die LĂŒcke zwischen Online und Offline schließen.

Die geschĂ€ftlichen Vorteile der Cross Channel Analytics der gesamten Customer Journey sind von unschĂ€tzbarem Wert. Dazu gehört das AufspĂŒren von kanalĂŒbergreifenden Ineffizienzen und die Optimierung von GeschĂ€ftsprozessen aus einer breiteren Perspektive, was den Kundenaufwand im GeschĂ€ftsverkehr mit der Marke reduziert und den Kunden einen besseren Service bietet. Cross Channel Analytics macht komplexe kanalĂŒbergreifende Interaktionen zu einem Wettbewerbsvorteil durch das Aufdecken von Erkenntnissen in den Punkten, die fĂŒr Kunden am wichtigsten sind und ihre BedĂŒrfnisse in Echtzeit ansprechen. Cross Channel Analytics ermöglicht es Unternehmen, proaktive Maßnahmen zu ergreifen und eine hervorragende Kundenerfahrung zu bieten.


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