Retention Rate

Was ist eine Retention Rate?

Die Retention Rate, abgek├╝rzt CRR f├╝r Customer Retention Rate ist eine Kennzahl, die aufzeigt, ob und inwieweit es einem Unternehmen gelingt, durch Marketing- und Kundenbindungsma├čnahmen seine Kunden an das Unternehmen zu binden. Die CRR ist ein wichtiger Indikator daf├╝r, ob ├änderungen im Verh├Ąltnis zu den Kunden erforderlich sind, um die Umsatz- und Wachstumsziele zu erreichen. Denn, Bestandskunden kaufen um 50 % h├Ąufiger ein neues Produkt und geben im Durchschnitt 31 % mehr aus als ein typischer Neukunde.

Die Retention Rate ist das Ergebnis aller Aktivit├Ąten und Ma├čnahmen, die Unternehmen ergreifen, um die Zahl der Kundenverluste zu reduzieren. Das Ziel von Kundenbindungsprogrammen ist es, so viele Kunden wie m├Âglich zu halten. Die Kundenbindung beginnt mit dem ersten Kontakt eines Kunden mit einem Unternehmen und endet, wenn der Kunde abwandert.

Positive Effekte einer hohen Retention Rate

W├Ąhrend die meisten Unternehmen mehr Geld f├╝r die Kundenakquise ausgeben, weil sie es als eine schnelle und effektive M├Âglichkeit sehen, den Umsatz zu steigern, ist die Kundenbindung oft einfacher und kostet im Durchschnitt bis zu sieben Mal weniger als die Kundenakquise. Der Verkauf an Kunden, mit denen bereits eine Beziehung besteht, ist oft eine effektivere M├Âglichkeit, den Umsatz zu steigern, da Unternehmen weniger neuen Kunden gewinnen m├╝ssen.

Unternehmen, die ihren Fokus auf die Retention Rate legen, halten dies oft f├╝r einen effizienteren Prozess, da sie an Kunden verkaufen, die bereits Interesse an den Produkten gezeigt haben und sich mit der Marke besch├Ąftigen. Kundenbindung ist ein Schl├╝ssel zu nachhaltigem Wachstum. Studien belegen, dass eine Erh├Âhung der Retention Rate um 5 % zu einer Gewinnsteigerung von 25 % –┬á95 % f├╝hren kann. Die Wahrscheinlichkeit, einen bestehenden Kunden in einen Stammkunden umzuwandeln, betr├Ągt 60 % – 70 %, w├Ąhrend die Wahrscheinlichkeit, einen neuen Kunden zu gewinnen, bestenfalls 5 % – 20 % betr├Ągt.

Gr├╝nde, warum Kunden abwandern

Wenn die Retention Rat sinkt, kann dies verschiedene Ursachen haben, die zum Teil innerhalb des Unternehmens und zum Teil au├čerhalb gefunden werden k├Ânnen. Innerhalb eines Unternehmens ist h├Ąufig ein aus Sicht der Kunden unzureichender Kundendienst die Ursache f├╝r eine Abwanderung. Ein schlecht erreichbarer, unfreundlicher Kundeservice mit langen Wartezeiten in der Servicehotline f├╝hrt zu unzufriedenen Kunden. Produktm├Ąngel und eine geringe Kulanz sind ebenfalls Gr├╝nde, die zu einer sinkenden Kundenbindungsrate f├╝hren k├Ânnen. Ebenso kann der Wettbewerb, der den Kunden zus├Ątzlich Vorteile, bessere Produkte oder bessere Konditionen bietet, f├╝r eine h├Âhere Fluktuationsrate verantwortlich sein.

Ma├čnahmen zur Verbesserung der Retention Rate

Nat├╝rlich m├╝ssen sich auch etablierte Unternehmen und Organisationen auf die Kundengewinnung konzentrieren. Noch wichtiger ist jedoch, dass Unternehmen ber├╝cksichtigen, dass die Kundenrentabilit├Ąt im Laufe des Customer Life Cycle tendenziell zunimmt. Daher sind Kundenbindungsstrategien zur Verbesserung der Kundenbindungsrate eine lohnende Nutzung der Unternehmensressourcen.

Tipp

Wenn Sie noch Fragen bez├╝glich Customer Life Cycle haben, dann k├Ânnen Sie gerne den jeweiligen Glossar dazu besuchen und sich ├╝ber das Thema informieren.

Unternehmen, die Experten in ihrem speziellen Bereich sind, gewinnen das Vertrauen ihrer Kunden und k├Ânnen sie leichter ans Unternehmen binden Der Aufbau einer vertrauensvollen Beziehung zu den Kunden durch die F├Ârderung gemeinsamer Werte kann helfen, die Retention Rate zu verbessern. Ebenso ist ein proaktiver Kundenservice, der vorausschauend m├Âgliche Probleme aufseiten der Kunden l├Âst, eine effektive Strategie zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und damit zur Verbesserung der Retention Rate.

In diesem Zusammenhang spielen Social Media eine wichtige Rolle. LinkedIn, Twitter und Facebook erleichtern die Kontaktaufnahme und Kommunikation mit Kunden. Social Media bieten den Kunden Raum f├╝r den Austausch von Erfahrungen mit einem Unternehmen und helfen dabei, dass Kunden zu Markenbotschaftern werden. Der sogenannte Social Proof ist┬áein interessantes psychologisches Ph├Ąnomen im Marketing und ein wirkungsvolles Werkzeug zur Steigerung der Retention Rate. Die Theorie wurde vom Psychologen Robert Cialdin in seinem Buch: “Die Psychologie der ├ťberzeugung” eingehend beleuchtet.

Die Theorie des Social Proof besagt, dass Menschen, die sich nicht sicher sind, was das richtige Verhalten in einer Situation ist, darauf schauen werden, was andere Leute tun, um eine L├Âsung zu finden. Alles von Kundenrezensionen und Bewertungen bis hin zu einfachen, aber wirksamen Taktiken wie der Hervorhebung des bei anderen Kunden beliebtesten Produktes oder Services hilft dabei, neue Kunden in loyale Stammkunden zu verwandeln.

Die extra Meile gehen bedeutet, wenn ein Unternehmen die Kundenerwartungen ├╝bertrifft und auf die Bed├╝rfnisse und Probleme der Kunden eingeht, kann es langfristig einen loyalen Kundestamm aufbauen und die Kundenbindungsrate nachhaltig verbessern. Ebenso wird heute von Kunden ein personalisierter Service erwartet und gefordert, der ihnen ein optimales Kundenerlebnis bietet. Eine pers├Ânliche Kundenerfahrung tr├Ągt wesentlich zu einer verst├Ąrkten Bindung zu einer Marke bei.

Ermittlung der Retention Rate

Die Fluktuationsrate oder Attrition Rate ergibt zusammen mit der Kundenbindungsrate immer 100 Prozent. Zum Beispiel, wenn ein Unternehmen eine Fluktuationsrate von 20 % hat, hat es eine 80 % ige Retention Rate. Die Fluktuationsrate eines Unternehmens wird durch den Prozentsatz der Kunden definiert, die das Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum verloren hat.

Die Retention Rate kann anhand einer einfachen Formel ermittelt werden:

Retention Rate = ((CE-CN) / CS)) * 100

In dieser Formel sind:

  • CE = Anzahl der Kunden am Ende einer Periode
  • CN = Anzahl der Neukunden, die w├Ąhrend der Periode erworben wurden, und
  • CS = Anzahl der Kunden zu Beginn der Periode.

Wenn ein Unternehmen zu Beginn des betrachteten Zeitraumes 200 Kunden hat, in der Periode 20 Kunden verliert und gleichzeitig 40 Kunden hinzugewinnt, hat das Unternehmen am Ende des Zeitraums 220 Kunden. Daraus ergibt sich: ((220 – 40) / 180 ) * 100 = 90 %. Die Retention Rate f├╝r den betrachteten Zeitraum betr├Ągt also 90 %. Es ist empfehlenswert, die Kundenbindungsrate zu verfolgen, damit Unternehmen ihre Kundenbindungsdaten relativieren und die Ergebnisse im Zeitverlauf messen k├Ânnen.

Wenn Unternehmen wissen, wonach ihre idealen K├Ąufer suchen, ist es einfacher, die Produkte und das Marketing darauf abzustimmen. Je mehr ein Unternehmen die Bed├╝rfnisse seiner Kunden erf├╝llt, desto l├Ąnger werden die Kunden bleiben. Ein H├Âchstma├č an Kundenbindung kann der effektivste Weg sein, um den Unternehmenserfolg zu sichern.

Tipp

Wenn Sie noch Fragen bez├╝glich eines Online Marketing Themas haben, dann k├Ânnen Sie gerne unseren Glossar besuchen und sich ├╝ber das Thema informieren, wo Sie noch speziell Fragen haben.


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