Kiosksystem

Was ist ein Kiosksystem?

Bei einem Kiosksystem handelt es sich um einen interaktiven Computer, der seinen Nutzern Informationen zur Verfügung stellt oder Zugriff auf Dienstleistungen ermöglicht. Typische Beispiele dafür sind Info-Terminals für Flugreisende oder auch die Selbstbedienungsterminals einzelner Banken. Die Computeranlagen befinden sich in öffentlichen oder halböffentlichen Bereichen, beispielsweise in Ladenzonen. Es existieren sowohl Indoor- als auch Outdoor-Terminals.

Ein Kiosksystem ist von einer Computeranlage, die Zugang zum thematisch uneingeschränkten Internet bietet, klar abzugrenzen. Bei einem solchen System handelt es sich um einen Internet-Terminal, der auch als Multimedia-Station oder Surf-Station bezeichnet wird.

Einsatzbereiche von Kiosksystemen

Kiosksysteme werden unter anderem zum Zweck der Personaleinsparung eingesetzt. Sie liefern Informationen und/oder bieten ihren Nutzern die Möglichkeit, ohne die Unterstützung von Fachpersonal bestimmte Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen. In großen Bibliotheken existieren beispielsweise Rückgabe- und Ausleihstationen mit integriertem Scanner. Banken bieten an SB-Terminals die Ausführung von Überweisungen, die Einrichtung von Daueraufträgen und ähnlichem an. In Flughäfen und Bahnhöfen können am Kiosksystem Tickets erworben und Reiseinformationen abgerufen werden.

Vor allem der Einsatz auf Bahnhöfen und Flughäfen ist bereits seit längerer Zeit die Regel. Die ersten Kiosksysteme in diesen Bereichen waren bekannt unter Bezeichnungen wie POI (Point of Interest bzw. Point of Information) oder POS (Point of Service oder Point of Sale).

Der Nutzungsumfang von Kiosksystemen

Grundsätzlich sind Kiosksysteme für die eingeschränkte Nutzung konzipiert; sie ermöglichen in der Regel lediglich den Zugriff auf die tatsächlich benötigten Anwendungen. Auch beim Einsatz von Internetbrowsern werden diese so eingerichtet, dass der Nutzungsumfang begrenzt ist. Im Dauerbetrieb erhöht sich damit sowohl die Laufstabilität und als auch die Sicherheit der Anlage.

Je schlichter das Kiosksystem eingerichtet ist, desto geringer ist die Möglichkeit der Verzweigungen im Hypertext-System. Die Anzahl der aufrufbaren Webseiten ist je nach Einsatzbereich deutlich begrenzt. Damit ergibt sich eine deutliche Reduktion der Systeme hinsichtlich ihrer Komplexität und Hierarchietiefe.

Konzepte zur Bedienung von Kiosksystemen

Je nach Einsatzbereich kann ein Kiosksystem anonym oder mit persönlicher Identifikation verwendet werden. Bei der Personal-Zeiterfassung werden sogenannte CUG (Closed User Groups) eingerichtet. In Bereichen, die lediglich von speziell berechtigten Personen betreten werden dürfen, werden in der Regel Ausweiskarten, Kundenkarten, Clubausweise oder ähnliches eingesetzt.

Ob ein Kiosksystem im Stehen oder im Sitzen bedient wird, ergibt sich aus dem jeweiligen Verwendungszweck, der fokussierten Zielgruppe und der voraussichtlichen Verweildauer des Nutzers. Barrierefreiheit soll vor allem im Gemeindewesen realisiert werden. Personen mit körperlichen Einschränkungen, beispielsweise Rollstuhlfahrer, müssen die Systeme in jedem Fall problemlos bedienen können.

In der Regel steht ein Kiosksystem dem Nutzer 24 Stunden am Tag zur Verfügung. Unabhängig von seinem jeweiligen Kenntnisstand muss er die Computeranlage intuitiv und leicht bedienen können. Andererseits liegt es gegebenenfalls im Interesse der Betreiber, den Nutzer zu einer längeren Verweildauer zu bewegen, beispielsweise zu Werbezwecken. Daher gibt es durchaus Kiosksysteme mit entsprechend komplizierterem Bedienkonzept.

Vorteile des Einsatzes aus Sicht des Betreibers

Im direkten Vergleich zu anderen Angeboten benötigt ein Kiosksystem kein Personal. Außerdem stehen viele Systeme den Nutzern unabhängig von Öffnungs- und Arbeitszeiten zur Verfügung.

Darüber hinaus sind die neuartigen Konzepte zur Info-Vermittlung für den Betreiber interessant. In einem Einzelhandelsgeschäft bietet ein Kiosksystem dem Verbraucher zum Beispiel die Möglichkeit, selbstständig Informationen über ein bestimmtes Produkt anzufordern. Der Scanner eines solchen Systems erfasst die EAN-Nummer und weist alle relevanten Daten über das Produkt aus, für die der Platz auf dem Etikett nicht ausreicht.

Auch der Einsatz von Kiosksystemen an sogenannten Drittstandorten kann werbewirksam und verkaufsfördernd Einfluss nehmen, zum Beispiel hinsichtlich Informationen zu Konzertveranstaltungen in den Räumlichkeiten einer Ticketverkaufsstelle.

In der Hotellerie sowie in der Gastronomie sind Kiosksysteme als Feedback-Kanal für das Beschwerdemanagement im Einsatz.

Das Kiosksystem in Bezug auf Online Marketing

Sind Online-Shops und andere Verkaufskanäle im Internet mit einem Ladengeschäft verknüpft, ist ein Kiosksystem für den Shop-Inhaber von großer Bedeutung. Produkte, die zwar grundsätzlich im Online-Shop, jedoch aktuell im Ladengeschäft nicht verfügbar sind, können über das System abgerufen und sogar bestellt werden. In der Regel hat der Kunde die Wahl zwischen eine Lieferung an das Geschäft oder zu einer gewünschten Lieferadresse, beispielsweise in die Firma oder zu sich nach Hause. Auch findet sich oft eine direkte Bezahlmöglichkeit, beispielsweise per Smartphone-App oder Kreditkarte.

Andere Kiosksysteme verfügen je nach Einsatzzweck über die Möglichkeit, Informationen gegen Coupons auszugeben.

Weiterhin sind Kooperationen zwischen traditionellen Anbietern im Ladengeschäft und virtuellen Anbietern per Online-Shop eine interessante Möglichkeit. Über eine Affiliate Marketing Software lässt sich das Sortiment – vor allem bei komplementären Produkten – deutlich erweitern. Dabei sollte der Inhaber des Ladengeschäfts sich grundsätzlich auf die Breite des Sortiments konzentrieren und nicht die Sortimentstiefe erhöhen.

Beispiel

Ein Möbelgeschäft bietet beim Kauf eines Bettes über ein Kiosksystem die passende Bettwäsche eines Affiliate-Partners an. In diesem Fall wird die Sortimentsbreite erweitert, da das Möbelgeschäft selbst keine Bettwäsche verkauft. Findet der Kunde am Kiosksystem im kooperierenden Online-Shop jedoch ein Möbelstück, das er auch in diesem Geschäft erwerben könnte, besteht die Gefahr, dass das Ladengeschäft den Kunden an den virtuellen Mitbewerber verliert. In diesem Fall handelt es sich um Erweiterung der Sortimentstiefe, was aus den beschriebenen Gründen sehr kritisch betrachtet werden sollte.

Damit die Kunden am Kiosksystem nicht zum Mitbewerber wechseln, kann der Inhaber des Ladengeschäfts die Integration eines eigenen Online-Shops in Erwägung ziehen.

Auch für das Cross Selling ist der Einsatz von Kiosksystemen nicht zu unterschätzen. Die Verkaufsstrategie des Cross Selling zielt darauf ab, Kunden zum Kauf von Produkten und Dienstleistungen anzuregen, die sie nicht unmittelbar nachgefragt hatten. Cross Selling kann somit dem kalkulatorischen Ausgleich dienen, wenn ein Teil des Sortiments zu Selbstkosten bzw. nur mit geringem Gewinn abgesetzt und der Verkauf von Sortimentsbestandteilen mit entsprechend hoher Gewinnspanne gefördert wird.

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